文档介绍：株洲市奇迹超市有限责任公司员工手册编制:万立新审核:杨建辉批准:公司职代会2009年5月卷首语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司,你的热忱加入,让我们倍感高兴!从现在起你就是奇迹企业的一名员工。奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念,始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本,以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展,不仅于稳健的崛起中得到发展,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象。在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求,有利于充分发挥你的精明才干,公司修订编制了这本《员工手册》,作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度,努力工作,充分发挥你的才能,不断地提升和完善自我。这本《员工手册》归纳了奇迹公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识,请认真阅读、牢记,并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问,请咨询你的上级。祝你在奇迹工作愉快!目录公司简介……………………………………………………………………4企业文化……………………………………………………………………4三、我们应具备的工作态度……………………………………………………5四、我们应具备的服务形象……………………………………………………5五、我们应具备的服务素质……………………………………………………7六、我们的工作规范……………………………………………………………7七、我们的服务规范……………………………………………………………8八、我们的管理制度……………………………………………………………9九、文明服务规范……………………………………………………………17十、文明服务奖惩细则………………………………………………………21十一、我们的工作流程…………………………………………………………22十二、我们的售后服务…………………………………………………………23十三、安全保卫规定……………………………………………………………26十四、服务用语与禁忌用语……………………………………………………27附录:超市百问……………………………………………………………………32优秀营业员成功经验三十条………………………………………………37后记…………………………………………………………………………40一、公司简介株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业,于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司,是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主,现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店,员工400余人,经营面积12000余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全,形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本,诚信经营,科学营销,稳健发展”的经营理念,按照“自营为主,联营、批发为辅”的经营思路,坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年,公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划,经营业绩正稳步提升,企业规模正稳步扩大,目前已成为株洲社区超市有规模,品种齐,人气旺,声望高的社区旗舰店,在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。2005~2009年,公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、“消费者信得过单位”,“五星明星企业”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号,赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上,2009年,公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标,并于2009年8月顺利通过了ISO9001:2008质量管理体系认证,成为湖南省首家通过ISO9001:2008质量管理体系认证的商贸企业,正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气,奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中,奇迹人永不满足,勇于挑战自我、超越自我;在充满创新与挑战的时代,精诚团结,奋勇争先,创造更多的财富,更好地服务于社会。二、企业文化(一)企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下,向社区超市连锁方向发展。按照公司20