文档介绍：引言随着经济发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高,企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供更具竞争性的产品,才能在激烈的市场竞争中获取竞争优势。因此在销售过程中与顾客建立长久的良好关系是十分必要的,而能与顾客友好往来以及给予顾客专业化的服务并让他们满意是将产品推销出去的关键问题之一。1推销的含义什么是推销?我们可以从几个方面来理解它的基本含义:首先,推销是指推销人员通过帮助或说服等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程。推销作为一种实践活动与人类社会几乎是同时产生的,它是在一系列要素互相影响、互相作用中形成的一个系统的过程。其次,推销是包含一系列相关活动的系统过程。从寻找顾客、接近顾客、处理推销障碍、促成交易、交易反馈等,一环扣一环,互相制约,互相影响,是感情、能量信息、物质不断变换和交流的系统过程。第三,推销的实质就是满足顾客的需求。换句话说就是从顾客的角度去考虑问题,在情感上要和顾客达成一定程度上的沟通,了解其购买心理,并能提供很好的产品和服务。总之,良好沟通与互动是推销过程中不可缺少的重要组成部分。(张遒英,2003)2推销中顾客满意的重要性在如今商品经济日益纷繁复杂的时代,推销已不再是简单地开发、销售产品了,而是更加关注与顾客建立并维持相互满意的长期关系,也就是我们通常所说的情感沟通。推销中的情感沟通正是基于这种“顾客导向”而产生并得以发展,情感沟通是增加品牌形象感性利益的重要途径之一,可以辅以产品的功能性及概念性的服务,进一步打动消费者,培养忠实的消费群体。通常都说:70%的销售来源于100%的情感投入,正如“人非草木,孰能无情”,这是人类共同行为的重要基因,也在很大程度上影响着人类的思想行为,尤其在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发单薄的社会里,情感因素已经成为我国企业生产、经营的一个非常重要而独特的参照因素了。不同的企业以及各行各业生产、经营行为如果都能从“情感沟通”角度切入,寻求产品对应人的情感枢纽所响应的部位与层次,再进行定向准确而又有分寸的实行,并借助于一定的艺术形式,使之投射能穿过消费者的情感障碍,而达到“润物细无声”的巧妙作用。能满足需求的多样化是促进销售工作的关键,而能与顾客维持良好的交流是销售中的主要任务。采用情感沟通的方法和对技巧的探索在销售中已成为相当重要的一个组成部分。,应该让顾客对你的产品有兴趣,认同你的服务态度,即便是暂时的不成功,但只要进行良好的沟通,给客户留下较好的印象,从长远的角度看还是有可能成为潜在客户。其次,推销不是一次完成的,在实际的销售过程中,会有成功,也会碰到失败。这就需要和客户进行多次的沟通,了解客户的真正需要。(张瑞华,2004)例如:有时候客户实际上是有需求的,但他可能不会马上向你透露,此时,沟通就非常重要了,多交流、多关注才有可能与对方拉近距离,才有可能得到正确的信息。在这个过程中,可以把握一些顾客的表现,从这些表现中,去捕捉到顾客的心理,以促成成交的机会,再如:在交谈的过程中,对于你的话题,能很自然的与你聊天、交谈,那说明他对产品有好奇感,愿意和你继续交流下去;如他在看产品,这表示他有兴趣,那我们就需要详细的向他解释产品的相关内容,对于顾客的提问应该尽量满足,扩大相互