b10月服务检查质量报告.ppt

文档介绍：目录二、调查概况一、检查情况基本说明四、改进对策三、表扬台五、建议一、检查项目基本情况说明检查时间:2011年10月13日至2011年10月29日检测方式:通过网点实地考察和调阅监控进行检查,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务等4个方面。二、调查概况我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处(营业员服务态度在当地略优于其它商业银行),但在服务规范、环境卫生、硬件设施等方面与其它商业银行还存在较大差距。所以我行整体状况只能大致处于中等水平。(一)环境状况不理想:且不论我行营业网点面积小等客观因素,存在的问题主要有:业务宣传资料更新不及时,宣传海报有卷起,不能起到应有的宣传效果;部分座椅有破损,天花板有污渍;客户休息区的功能没有得到充分发挥,;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉。(二)业务处理效率不够高 采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价。发现柜员业务办理速度不如他行,主要是由于客户填单错误,大堂经理没有做好填单指导工作。新上岗柜员存在业务不熟悉,挖掘目标客户不明确等问题导致办理业务时间较长(例如询问60多岁的客户是否要办理网银,是否要购买保险等)。经常发现客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,大堂经理不能出面调解缓和矛盾,并及时将情况反映给业务部门,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。问题案例:柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在