文档介绍：银行服务以客户体验为导向,以客户满意为中心——本土领先的服务满意度研究专家FOCUS2006-06-25精点咨询本培训专题专门为而设计制作*1CopyrightbyFMR主要讲授三个方面第一部分:服务的战略意义第二部分:以顾客“体验”为导向, 以客户“满意”为中心。第三部分:网点负责人如何抓管理第四部分:客户满意度管理Date2CopyrightbyFMR第一部分服务的战略意义Date3CopyrightbyFMR一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业?很少有人会联想到:银行!擦皮鞋的超市餐饮行业娱乐行业宾馆\酒店信息服务……Date4CopyrightbyFMR——银行就是一个国家机关。另一个问题:“银行”是什么?很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司,简称中国建设银行。企业?服务?——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。Date5CopyrightbyFMR银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品(存贷款)为竞争重点95年以前产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2006年-?竞争服务Date6CopyrightbyFMR服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆,不容许有短板!前台后台有形产品无形服务硬件设施软性服务…………Date7CopyrightbyFMR——提供服务的公司的85%-95%的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释!数据说话Date8CopyrightbyFMR顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要?数据说话服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果!Date9CopyrightbyFMR调查表明,近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么?数据说话Date10CopyrightbyFMR