文档介绍:四川楠山农林科技有限公司客户服务操作手册一、客服中心服务标准是: *"细心、耐心和责任心"==架起与客户沟通之桥。*我们的目标==客户全面满意!*我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。*我们的方式==解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。*我们的考核==站在客户的立场上,以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。二、客服响应时间标准: 1)客户提出电话服务请求立即给予回复;2)客户提出Email服务请求在2小时内给予回复;3)客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复;4)客户提出上门服务请求后,承诺市区范围3小时内到达服务现场。三、客服人员所具备的条件:1)恰当的职业仪表;2)丰富的专业知识;3)良好的语言表达和倾听能力;4)迅速积极的反应;5)谦虚的服务态度;6)强烈的责任感;7)重视自己的承诺;8)时刻以客户为中心,从客户的角度出发,为客户解决问题。四、与客户沟通应该注意:1)积极,热情,有礼貌;2)说话方式简洁且表达清楚准确;3)甜美的声音及优质的普通话;4)有耐心,思想集中;5)有自信,不卑不亢;6)专业。五、客户服务的原则:1)服务是一种感觉,从客户需要的角度出发去对待客户;2)亲切,友善,主动,诚信,态度左右服务的表现程度;3)客户只有一个目的——需要帮助;4)忠心的感谢客户;5)超越客户期望值一点;6)客户永远是对的,客户就是收入;7)老客户的价值是其销售额的20倍;8)口碑的威力比媒体广告强大50倍;9)只有满意度还不够,还要努力建立忠诚度。六、常用的基本话术:1)您好,请问有什么可以帮您?2)您是咨询有关**的问题,是吗?(复述客户的问题)3)您所反映的问题,我们会在*工作日内给您回复。(不能马上解决的问题)4)很抱歉,关于**问题是由**部门负责的,稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员,如果方便可否留下您的联系方式,以便我们及时给您回复,谢谢!5)不客气,这是我们应该做的。6)不好意思,让您久等了。7)感谢您的来电!七、服务的禁忌:1)客户讲话时轻易打断客户,插话或转移话题;2)客户挂机前主动挂机;3)客户尚未挂机便与同事交谈;4)精神萎靡,态度懒散;5)与客户发生争执,训斥或谩骂客户;6)频繁使用口头禅,非礼貌性语气助语(如:嗯,喽,嘛等);7)使用浓重家乡口音的普通话;8)通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖;9)上班时间外拨或接听私人电话;10)通话过程中声音过大,影响其它工作人员;11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。八、服务禁语:1)喂!嘿!2)你的电话怎么回事?!一会大,一会小的!3)我不是跟你说得很清楚了吗?4)谁告诉您的?5)你不明白呀。6)我怎么知道!7)刚才不是跟您说了嘛!8)不行就是不行!9)不能查,没办法!10)有意见找领导去!11)那您早怎么没来问呀!12)没有这项业务就是没有!13)这跟我们没关系!14)办不了,这是您自己的问题造成的。九、客户服务基本流程:信息存档电话回复信息反馈信息记录来电受理信息处理信息整理十、电话接听标准动作:1)开始通话顾客来电时,电话在响三声之内接起;“您好!****公司客服部,请问有什么能帮您?”2)用心聆听顾客陈述时,用心聆听并适当予以简短回应,如:“恩,您继续讲”。表现重点关注的态度,切忌打断顾客话语。3)认真