文档介绍：如何提升客户满意度2013年8月9日Contents目录Part1如何理解客户满意Part2影响客户满意度因素Part3如何提升客户满意度Part1如何理解客户满意一、顾客满意的概念标准中的术语::顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。与顾客满意相关的一组术语Capability,petence,指人的能力二、顾客满意理论的内容顾客满意程度公式顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受(值)顾客在享受某项服务以后,给服务的实际水平做出一种评价,这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受。顾客在接受服务之前,有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待,这种“事先期待”就是顾客的预先期望值。顾客的满意程度即顾客对服务质量的评价,就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。提升顾客满意程度的渠道之一顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受(值)假设顾客实际感受是相对稳定的。应该尽量降低顾客的预先期望。提升顾客满意程度的渠道之二顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受(值)尽量提升顾客的实际感受假充顾客期望感受没有被影响,保持相对稳定Part2影响客户满意度因素一、影响客户满意度的因素认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素