文档介绍：怎样平衡客户期望以及客户满意的关系?    六零后的人酒酣耳热之际,呼朋唤友,辛苦地营造着自己的社会人脉关系,并以有多少可以说上话的朋友为骄傲,他们的大学同学大都已经在各自的岗位谋得了一席之地,当他们碰到问题的时候,需要跨行业得到某种服务的时候,第一个思路就是看看这个行业是否有熟人,因为他们知道,有熟人就可以好办事,不用去排队,不用去享受那份冷酷的折磨,那一份贵为上宾的感觉,大大满足了优越感的体验。《瞧这一家子》电影中因为有了熟人就可以花同样的钱买到较好的五花肉的场景,使得七零后的人从小就期待着,能否在任何一个行业都有着自己的亲戚或好朋友,那么去办理任何的事情都会有一种愉悦的感觉。这就是客户体验,熟人能够带来更贴心的体验,在计划经济时代,所有的产品都凭票供应,当然要优先照顾熟人,来换得对方的优先照顾,人情维系着社会的方方面面,随着社会的发展,时代的进步,越来越多的消费者被唤醒了,学会了对一些服务说不,又在商品极度丰富的时代学会了挑剔,于是有了客户体验的话题。在商家被动提出“客户是上帝”的口号来吸引客户时,甚至出现了一边倒的体验规则。但鲜有商家理智的看待这个问题,具体的来分析,客户真正需要什么样的体验,唯唯诺诺的甚至是奴颜婢膝的体验,就是该提倡的吗?我认为,营造一个好的体验,应该考虑行业的不同,来分别制定体验规则,客户可以说不,商家也可以说不,而只有双方都说不的时候少了,客户的体验才是真正的被设计出了和谐模式。      客户心理预期的分析      金币在当今社会会被人追捧,拥有它就拥有了财富,因为现代社会金币可以用来交换很多东西,但在远古时代,金币并不如一个猪腿来的实际,当金币没有任何使用价值的时候,它一文不值,同样一件商品或者一个服务都要对社会有使用价值,也才能谈到它的价值,有了使用价值就要看它的使用价值是否物有所值,合理的使用价值配上合理的价值,也就是通常所说的优良的性价比。这个性价比是在一个特定的时间、一个特定的空间、一个特定的行业中通过对比产生的。      一个商品的性价比也可说成是客户对商品的心理预期,商品的心理预期包括硬实力,如功能多寡、质量优劣、价格高低等和软实力,如品牌形象、后续服务、心里愉悦等因素决定的,一个好的客户心理预期是需要设计的,根据心理预期设定的客户体验更是在这个基础上的完美设计,这中间包括推销语术、广告用语、合理解答、逐一功能展示等因素。      客户在得到产品的这些信息后,就会对它产生一个心理预期,引导一个好的心理预期就可以带来完美的客户体验,从而达到客户的满意度。设定一个虚假的心理预期,必将带来有缺陷的客户体验,也会造成客户满意度的丢失。亡羊补牢式的做法不是客户服务中心应该做的。      增强客户体验的手段      增强客户体验的手段就要从设计心理预期开始,但凡设计一个产品,首先要从使用价值出发,有一个清晰地针对某一问题的解决方案,其次要界定好该产品的目标客户,将这个方案在研发之初就要放到目标客户群中进行调研,广泛听取改进意见,然后实际的完成产品的设计方案样品,再次以随机模式抽取目标客户样本,进行实际的产品体验,并提出改进意见,在这个过程中,也应开始进行相关用语的设计,包括产品的形象化介绍,力争做到用最准确的语言来描述产品的功能,以便清晰的引导客户对于该产品的心理预期,经过这样反复的在小范围市场中的锻造,产