文档介绍：窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗,做好班前工作准备,做好考勤记录。2、清理好办公区域卫生,做到办公岗位整洁有序。二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄,表现机关工作人员良好风貌。1、工作时间服装应整洁,不准穿袒胸露背不文雅服饰。2、言行举止要温和、谦恭、自重,谈吐高雅,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。三、服务要求1、文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。2、规范服务:明确依据,首问负责,履行程序,对能办理的明确答复办理结果,对不能办理的说明理由。3、公正服务:遵规守纪,办事公道,不收礼,不吃请,不搞钱权交易。4、限时服务:凡属于本区管辖范围的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题不超过三天办结;需要协调市有关部门解决的,一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。   四、禁止事项1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。2、不准带小孩上岗。3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。6、不准长时间会客或在窗口内会客。7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。10、不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利;二、不准向客户推销、出售商品;三、不准接受办事客户的宴请;四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用;五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动;六、不准在公务活动中接受礼品(包括礼金、礼券、礼物),对一时无法拒绝而接受的礼品,应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见;2、您要办理什么业务;3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费;4、请您出示您的有关证件,谢谢合作;5、对不起,您的资料缺证件,谢谢合作;6、您的手续已办好,请核对;7、请收好您的证件、资料;8、请您x年x月x日来取证件;9、谢谢您对我们工作的支持;10、请多提意见,欢迎再来。二、服务忌语1、我不知道,这不归我管;2、你有完没完,有意见找领导去;3、不是告诉你了吗?我已经讲了好多次了,怎么还不明白?4、你讲什么我不懂;5、急什么?等一下;6、我怎么知道什么时候办好;7、还没上班,等一下办;8、没看我一直在忙吗?9、怎么不早来,快下班了,明天再来办;10、烦死啦,讨厌,真烦人。工作人员守则 一、勤政为民清正廉洁 二、依法办事遵守承诺 三、爱岗敬业追求效率 四、文明用语微笑服务 五、团结协作政令畅通规范化服务规范化服务:又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。规范化服务——用心看得见 1、想在前、做在前: a、不让客人先开口:如因场内冷气问题,是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。 b、不让客人先动手:及时给客人斟酒、开门、拉椅子等 2、自然、热情的迎、送客:让客人进来时觉得他是受欢迎的,离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度,太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假; a、面带微笑:俗话说“伸手不打笑脸”,对客人微笑就是向他传达