文档介绍：各位学员大家好!上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强拥有庞大的管理资料库现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量?怎样测定饭店服务质量?如何提高饭店服务质量?拥有庞大的管理资料库一、饭店服务和饭店服务质量拥有庞大的管理资料库饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销拥有庞大的管理资料库提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度,从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更多利润减少企业浪费,少走弯路激发员工工作自豪感,提高员工 “SERVICE”的各种定义拥有庞大的管理资料库美国市场营销协会(AMA)的定义:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。拥有庞大的管理资料库格鲁洛斯(Gronroos)博士的定义:“服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。拥有庞大的管理资料库“SERVICE”七个字母的通俗定义:S—微笑待客(Smileforeveryone)E—精通业务工作 (Excellenceineverythingyoudo)R—态度亲切友善 (Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V—把每位顾客视为重要人物 (Viewingeverycustomerasspecial)I­—邀请顾客再次光临 (Invitingyourcustomertoreturn)C—营造一个温馨的服务环境 (Creatingawarmatmosphere)E—用眼神表达对顾客的关心 (Eyecontactthatshowswecare)拥有庞大的管理资料库饭店服务的五大特性:无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性拥有庞大的管理资料库