客户服务.ppt

文档介绍：有效沟通客户服务之有效沟通去哪里?……当然是回家了……房号多少?过来登记……从来没有人通知要登记阿?我都已经住了三年了也没有登记过!解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律角色置换,理解他人若要采蜜,勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听,适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑,给客户良好感受以温和友好的方式沟通勇于承认错误,责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换,理解他人(同理心)如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!如何断句?如何运用同理心处理客户投诉给予应有的尊重付出行动解决问题体现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合法合情若要采蜜,勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为?言行不一吹毛求疵,责难顾客转嫁责任与顾客争论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事,你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”