文档介绍：客户服务规划2011-10-11第一部分:服务管理体系规划服务管理的内容服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池CRM系统知识库全台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构(按协作模式逻辑划分)PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公,此部门可以划归到服务管理部。培训认证部服务的管理模式横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。全国服务中心以非现场服务为主,大区、省级服务中心以现场服务实施为主。全国服务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级服务中心大区服务中心响应中心处理中心资源中心监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量保证部服务的区域组织机构某公司集团第二部分:服务业务规划服务的文化理念1)企业使命:致力于空间信息技术的持续进步,为客户创造价值2)服务理念专业、真诚、主动、高效尊重客户,理解客户,关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3)核心价值观责任奉献共享共担同心同力客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时,第一受理人即要对服务的请求者负责,并应尽最大可能为内外部客户排忧解难,负责问题的跟踪处理,直至处理完毕为止的责任机制。首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员,即第一受理人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的,第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理,首位承办人即为首问责任人。首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人,受理提问者的服务请求后,如果自己无法解决,则应及时向下一级服务部门提出服务请求;下一级服务部门的首位承办人,则为下一级首问责任人,下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。详细制度另见附件