文档介绍：前台接待、收银处语言标准 礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明,也来源于服务工作的内容和需要,是优质服务的一种体现形式。 俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳”,这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具,那就得做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,态度诚恳,讲究语言艺术。 -。语言交流的基本要求 1、与客人交谈时,语音要清晰,语调要平稳,语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”,一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音,而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。 2、要使用规范化语言,服务时要有“五声”,即宾客到来时欢迎声,遇到宾客时有问候声,得到协助时有致谢声,宾客不满意时有致歉声,宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”,即不尊重客人的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语,刁难他人的斗气语。 3、要认真聆听,多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区,并配合必要的轻微的身体动作回应对方,同时流露出适当的表情,如微笑、同情、关心等,使客人感到你不是在敷衍他。 二、电话服务规范 1、接听电话 接听电话时用正常的电话礼节去接听,注意声音不能太高,回答时,直接开朗,同时要善于经常使用礼貌用语。另外,要求问题解答的话马上做答,如不能,不用猜想和或者等语气,要用: (1)必须在电话振铃三声内接听,先用普通话报出部门/岗位名称,留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生,您好!” (2)如果对方没有立即提出服务要求,应主动询问:“请问我可以帮忙吗?请问有什么需要我为您效劳的吗?” (3)客人要求的服务等,在明白其要求时应立即复述,以减少失误,如应说:“您要1间标准单人房对吗?” 2、电话及暂停通话:须先用“请稍等,我帮您看一下好吗?”等。恢复通话:须用“对不起,让您久等了” 三、注意一些情景下的措辞 1、当与两名以上的客人交谈时,第二人称必须用“您”而不可以用“你”,第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。 2、当打断正在谈话的客人时,应站在距离客人1米处,眼望客人面带微笑,在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意,然后上前说:“实在抱歉/冒昧打扰„„”,注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。 3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时,须先复述客人的要求,进一步明确后说:“对不起,恐怕„„”,最后再说“谢谢您的理解/支持”。 四、常用礼貌用语 礼貌服务用语(一) 1、称呼语:先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称:总经理、经理、主任、局长、科长等。 2、欢迎语:“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。” 3、告别语:“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。 4、道谢语:“谢谢”、“非常感谢”等。 5、道歉语:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。 6、问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”等。 7、谦语:“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。 礼貌服务用语(二) 时要精力全集中到为客人服务上,要求听客人讲话时要认真倾听,不能东张西望,一定要听清