文档介绍：这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午,阳光明媚,微风吹拂,让展厅看起来格外明亮,店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。
这是一个普通的工作日,一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉,乔治认为这对夫妻是真实的买家。
乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流,目光交流的同时,他作了自我介绍,并与夫妻分别握手。之后,他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层,以及周末可能来的雨雪天气,似乎是自言自语地说,也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题:他诚恳地问,“两位需要什么帮助?”--消除陌生感,拉近陌生人之间距离的能力。
这对夫妇说他们现在开的是福特金牛,考虑再买一辆新车,他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤--收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问:什么时候要用车?谁开这辆新车?主要用它来解决什么困难?在彼此沟通之后,乔治开始了汽车销售的第三个步骤――满足客户需求,从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释说,周末要去外省看望一个亲戚,他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车,可以安全以及更稳妥地到达目的地。
在交谈中,乔治发现了这对夫妻的业余爱好,他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学****和掌握的流程性的工作,它不象体育运动,体育运动是只要按照事先规定的动作执行,执行到位就可以取得比一般人好的成绩,而在销售工作中即有流程性质的内容,也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如,掌握及了解客户业余爱好的能力,就是被大多数销售人员所忽视的,甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中,他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切,在这种感知下,客户会非常放心地与销售人员交往。由此,在上述的案例中,乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣,至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题,从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。
乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息,以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求,之后他慎重而缓慢地说,“车行现在的确有几款车可以推荐给他们,因为这几款车比较符合他们的期望。--销售流程中的第三?步骤:产品展示。他随口一问,计划月付多少车款。此时,客户表达出先别急着讨论付款方式,他们先要知道所推荐的都是些什么车,到底有那些地方可以满足他们的需要,之后再谈论价格的问题。(客户的水平也越来越高了)
乔治首先推荐了“探险者”,并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下,因为两个孩子好像没有什么事情干,开始调皮,这样一来,父母对乔治的安排表示赞赏。
这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术,新的操控,客户都非常熟悉,由此可见,这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前,这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数都是高收入,