文档介绍：怎么提高与客户沟通的技巧
首先我们对需求获取的沟通原理进行分析,然后看看怎样提高沟通的技巧。
沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程,另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为,在需求获取的沟通中信息就是这个系统的需求。需求获取沟通的目的就是为了建立系统需求的概念,统一对系统需求的定义和理解,即系统应该做什么,不应该做什么。沟通的模式见下图
注重这里沟通必须是双向的。需求获取中的沟通要素包括:传送-接收者,任何沟通参与者都不例外既是传送者也是接收者,沟通参与者都扮演了一定的角色,角色是在相互关系中,个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式,在需求获取中参与者主要是用户和开发人员;信息,包括了与需求相关的符号、文章、思想和情感等等;渠道,通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通;噪音,需求获取过程中噪音主要是对需求定义不同的理解和产生歧义的信息;反馈,传送者和接收者之间的相互作用,是沟通成立的必要条件,反馈不一定是语言,比如回复的email、调查问卷的答案等等都是不同形式的反馈;环境,带有主观意味的选择和设定,是沟通发生的地方。沟通按照发生的主客体分类,可以分成人际沟通、人机沟通和组织沟通,组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递,需求获取是组织沟通的一种,组织沟通分成了下行沟通、上行沟通和平行沟通,下行沟通为组织中上级对下级命令、指示或通报等形成的沟通,上行沟通事下级对上层反应情况的沟通,平行沟通是组织统一层次之间的沟通,需求获取应该就是这种沟通,避免成为下行或者上行沟通。
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罗伯特赫勒说过"良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。"虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者,它却有说、写、听等多种方式,沟通旨在处理信息和改善关系。怎样运用沟通的技巧来提高沟通的效率?这需要我们从沟通的多个方面进行改进。
口头沟通:通过口头沟通,我们可以以一种更准确、便捷的、及时性的方式获得信息,为讨论、澄清问题、理解和即刻反馈提供了场所。在口头沟通时候要观察对方身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素。口头沟通应该坦白、明确,不要在表达自己的意见的时候产生误导或者难以理解,沟通交流的核心不是语言,而是理解,口头沟通的双方都应该重视聆听。在沟通过程中信息的发送者和接收者在某些问题上可能有着截然不同的理解。
这时应该注重在交流之前尽量获取更多的信息,做一个明晰的阐述要比总提出问题好,太多的疑问会使你的可信度大大下降,使人们没法正确的理解你,人们会对你产生消极的印象。尽量把问题阐述清楚,让对方理解你的意思和态度,假如你没弄明白对方的意思,自己却产生了其他的某种理解或是设想,大可以直接问对方,要尽快地弄清对方的意思,尽早解决在互相交流中产生的误解。让每个人都把心思集中于目标上,建立一个共同的立场,这能使人们互相理解,不会害怕捅什么娄子,不会自相残杀。了解质询和辩护二者的区别,花时间咨询其他人的意见,也与对方分享为什么你坚持自己的立场。口头沟通的时候人们必须谨慎,不要使用可能被理解成是性别歧视、种族歧视、偏见或者攻击性的言语。因为这种方式是同步的,口头沟通也要注重时机,闯进用户办公室打断对方工作或者在走廊里面碰到用户聊上半个小时这都是不太合适的。 推出数据恢复指南教程数据恢复指南教程数据恢复故障解析常用数据恢复方案硬