文档介绍：完善自身监管 优化客户体验 建立运营商立体式服务测评系统博通智信咨询公司大客户要求特殊,标准高,涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求,适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个运营商部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目,需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与,因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因,避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释4大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户,介绍新业务。运营商方面能够深入了解大客户自身的业务,以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”,即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务,并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求,往往先与运营商高层领导沟通工程计划不够专业化,有时出现运营商不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由运营商主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调运营商内部不同部门,保证运营商与客户间的沟通,从客户角度出发,按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向运营商维修部门主管请求帮助,有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决,但往往要打若干电话才能找到合适的运营商服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如:大客户服务专线或层对层(银行分行对附近运营商公司)联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到运营商迅捷的反应帮助运营商不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务5服务考核之惑关键渠道考核(消费行为的细致研究)考核方法的选择标准体系如何建立避免区域差异合理的绩效考核管理……6服务流程之惑-流程的顺利实施需要后端强有力的支撑统一的服务管理部门服务信息的一体化服务信息挖掘服务与营销业务支撑……以下三篇为以大客户为例说明服务流程中的困惑所在7统一客户服务界面,提高服务质量大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评估部门负责人负责重大事项的决策支撑,为重要的营销计划提供高层公关支援,负责部门的行政事务管理客户经理8虚拟客户经理团队运营商本地网大客户部行业客户经理重点行业客户经理所在分部经理行业经理综合支撑分部支撑经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业客户经理123376534448109重点行业虚拟团队运营商省级大客户部行业客户经理运营商大客户事业部行业客户经理统一客户服务界面,提高服务质量9规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系客户响应中心界面接口(OA业务处理系统)大客户部帐务结算部公众客户热线服务发起需求得到回复网络设备地级营销分部前端以《业务联系单》、《资源确认单》形式向后端发起需求,信息流最终对前端是闭环的10