文档介绍：收银员的职责:1、为顾客提供咨询和礼仪服务。2、为顾客提供结帐服务。3、现金作业损耗的预防。4、配合商场安全管理。服务理念与职业道德:1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。每日收银工作流程安排:1、营业前:Ø清洁、整理收银台和收银作业区;包括:收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处;Ø整理补充必备的物品:包括:购物代袋(所有尺寸),吸管,必要的各种记录本及笔,干净抹布,剪刀,装钱袋,空白收银纸,(暂停结帐)牌,Ø整理补充收银台前货架内的商品,核对价目牌;准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币)。Ø检验收银机:包括:Ø1)机器的各种装置是否正常;2)机内的程序设定是否能正正常运行。收银员服装仪容的检查。Ø1)制服是否整洁;2)发型,仪容是否清爽整洁;3)是否佩带工号牌;熟记并确认当日特价商品、当日调价商品(作好记录,便于查找)。促销活动以及重要商品所在位置。Ø2、营业中:主动招呼顾客;Ø为顾客做结帐服务;Ø为顾客做商品入袋服务,同时将购物小单放入购物袋;ØØ特殊收银作业处理:会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理:无顾客结帐时:Ø1)整理及补充收银台各项必备物品;2)整理及补充收银台前头柜的商品;3)税换零钱;4)整理顾客的退货;5)擦拭收银柜台,整理环境;Ø处理顾客废弃收银联,保持收银台及周围环境的清洁;协助警卫人员做好通道安全工作;Ø顾客询问及抱怨处理;Ø手银员交、接班工作。Ø3、营业后:整理作废了票以及各种优惠券:Ø与财务结算营业总额:Ø整理收银台及周围环境:ØØ关闭收银机电源并盖上防尘罩:擦拭购物篮,并放与指定位置:Ø协助现场人员处理善后工作:Ø一、收银员的基础培训1、点钞速度2、手输条形码的准确率和速度3、商品扫描准确率和速度4、真伪钞的识别一般的考核标准1、点钞:100张/20秒及格2、手输条码20个条码/40秒及格3、扫商40件商品/90秒及格二、理论培训POS机键盘使用方法银联卡操作方法储值卡操作方法会员卡操作方法POS机键盘的位置,各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。银联卡机的键盘输入卡单的操作与收纳储值卡、会员卡使用方法三、服务培训收银七步曲的培训,即“迎、问、拣、扫、查、包、送”迎:顾客进入服务区有问候,如“欢迎光临”问:询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品拣:将购物篮内商品分拣出,先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”扫:快速、正确的扫描商品或手输商品,在扫描商品的过程中进行一品一报价。查:扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。(下面会说这步的必要性)包:帮顾客包装好已结帐的商品,按顾客需求包装。送:顾客离开时有送别语,如“请核对钱物,欢迎再次光临”四、全员防损的重要性作为收银岗位,抛除收银员有意识的偷窃行为,发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。作为收银员必须了解卖场商品的大致价格,高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类(如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别)。在给顾客服务的同时,要观察顾客的表情、言谈,发现异常及时上报。注意观察顾客手中、身上、头上,购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符,包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式,赠品与商品的区分。扫描商品后要一品一报价,如有异议一般的顾客会提出,需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议,所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品,手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直,核对实物是否与价签一致。,:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。:,不要将钱扔给顾客,,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”,“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”.,:查价格,清理手推车,