文档介绍：中国邮政储蓄银行网点标准化服务培训主讲:刘志华进步与您同步背景及目的银行业竞争日趋激烈服务银行产品趋同性日趋加剧竞争力软实力柜员服务规范营业前准备柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。营业中的服务营业中的服务迎接问候先外后内双手接递四声服务告知服务主动询问提醒异议及投诉处理应急处理常见问题处理客户走近柜台时柜员应微笑示意,主动问候,举手招迎或站立迎接。向客户问候时,目光应正视客户,面带微笑向客户点头示意,原则上使用普通话主动问候客户,也可根据地方****俗和客户特点灵活掌握。迎接问候双手接递在办理业务过程中,应双手接递现金、卡(存折/单)、单据、证件等资料,不得抛、丢、甩。注:业务办理过程中柜员应至少做到首末次双手接递。告知服务办理业务时,应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息,并主动向客户提示风险,不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。告知服务介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确,避免引起客户反感。发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时,应明确告知客户,并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。离开柜台时需明示暂停服务温馨提示,如业务没有处理完毕,需向客户解释后方可离开。、行内转账、,柜员应首先安抚客户情绪,并针对性地解决客户的问题,必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足,因此产生的异议或投诉,柜员应在坚持原则的前提下灵活处理,做好解释,及时向大堂经理或网点负责人报告。