文档介绍：顾客服务
bossini
培训部 DATA:09/2001 版
课程内容
顾客服务
顾客的长远价值
服务标准
服务循环的七个步骤
专业销售技巧
2
达致目标
明白顾客服务的重要性
明白顾客服务的要求
懂得运用销售技巧达致成效
3
何谓顾客?
置身于我们周围的人都是我们的顾客,没有年龄、性别或种族之分。
朋友
亲戚
同事
上司
店务员
陌生人
4
何谓顾客服务?
透过一个过程或感觉
去帮顾客解决问题
从而使顾客有全面的满足感
5
为什么要做好顾客服务?
6
顾客的价值
￥
￥每件货品的平均价值
× 购买系列
× 每年惠顾次数
× 顾客的寿命价值
× 口碑/声誉
〓顾客的长远价值
7
顾客服务的重要性
公司利益
口碑/声誉
增强在市场上的竞争力
不断扩充
个人利益
获得更多的生意/利润
8
顾客服务的重要性
员工利益
工作满足感
团队合作
市场的领导者
专业化
得到顾客的赞许
生活愉快
个人利益
得到上司重视
9
顾客服务的重要性
顾客利益
得到所需服务
满足感/自重感
有信心/信赖牌子
生意滔滔
公司利益
个人利益
获得购物乐趣/享受
10