文档介绍：百货导购员如何接近顾客和收集顾客信息
一、接近顾客 
接近(approach)顾客是指引起顾客的注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。在零售过程中,接近顾客尤其重要。在其他的许多销售场合下,销售人员可以在见面前就获得潜在顾客的相关信息。但在零售业销售场合中,销售人员通常是第一次遇见顾客,而且仅有几秒钟的时间来对他们进行大致地估量。
1、接近顾客的目的
尽管有些顾客到商店来是怀着特定的需求,寻找特定的商品。然而大多数顾客仍是通过浏览来开始他们的购买过程——即使他们有特定的需求。销售人员接近顾客的目的是缩小顾客的注意范围,使其注意力从泛泛的兴趣缩小到对一些特定商品进行认真的考虑。
2、接近顾客方法的要点
接近顾客的方法包括真诚地对顾客微笑,介绍自己的姓名,形成和谐的关系。使用这些方法,销售人员促使顾客去考虑某些特定的商品。在许多情况下,顾客会有一些焦虑不安,特别是当他们考虑购买大件商品时。这时,如果销售人员太主动,他们反而会感到不愉快。因此销售员可以通过一个微笑,进行一番自我介绍或者与顾客谈一些与顾客正在观看的商品无关的话题,使顾客的紧张情绪缓解。例如,开场白可以是称赞顾客的服装,或是关于天气的一番评论。
建立最初融洽关系的努力一直持续到顾客的口头或非口头的交流,显示他已经很乐意谈论所购买的商品。于是销售员开始引导顾客的注意力,所采用的技巧有:提问、提及顾客购买的商品的一些特性或优点,谈论商品的生产商,或指出商品的某一独特的价值。下面是这些技巧的例子:
“这件衬衫是百分之百纯棉。纯棉衬衫在炎热的天气穿上去比用复合纤维做成的要舒服得多。”
“试一试电视的遥控器。看看当你换频道时,频道与时间是如何显示的。”
“换一个厨房的水龙头实在太简单了。这本手册将告诉你如何做。”
“您对绘画很感兴趣吗?”
“那个小型公文包的确很漂亮,Bodega公司可能是世界上最棒的皮革制品生产商。”
指出商品的特性或优点,有助于顾客更加了解商品。许多时候,顾客并没有认识到商品的潜在特性,例如商品的多种功能和用途,商品内部构造的质量,甚至是生产厂家的名字。
3、那些“只是看看”的顾客 
销售人员应当避免运用这样简单的接近方法,例如,询问顾客“我能帮忙吗?”对这种方式的接近,顾客的反应可能是“我只是想看看”。但绝大多数顾客来商店来绝不仅仅只是为了看看。他们到商店是来买东西的——而销售员在那儿是卖东西的。
对待那些“只是看看”的顾客的技巧关键在于有耐心。工作有成效的销售员对顾客表现得很热心,并给顾客以机会,让他们独自仔细观察商品。山迪·鲁宾斯是阿拉斯加安克瑞奇市(Anchorage)J·C·penney公司的家具销售员,他给我们描述了这样一段“只是看看”的故事。
“尤其当我试图接近一对夫妇时,得到的回答是,他们对任何东西都不感兴趣。然而我仍然注意着他们的一举一动。过了一会儿,我注意到他们好像对某件家具发生了兴趣。当他们正在查看价格的时候,我又一次来到他们面前。这次我打开了家具的门,让他们看看里面的样子。从那时开始我到他们家去了三次,帮他们出主意,最后他们从我这儿买了将近12000美元的家具。”
二、收集信息
当起初的接触工作已经完成,零售过程的下一个步骤,就是从顾客那里收集某些信息。销售员需要利用