文档介绍：金牌导购员培训
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顾客是什么
1.  对任何行业而言,顾客是最重要的人
2.  并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客
3.  顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的
4.  当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是
我们在帮助他
顾客是我们事业的中心,而非排除在外
6. 顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一
样有情感的
7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满
足他们的需求
8.  顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的
9.   顾客是让你获得酬劳的人
10. 顾客是所有企业的生机
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导购基础理念与技巧
成功促销的十条要诀
自信幽然,礼貌待人微笑服务,广结人缘
热情主动,细心周到学会赞美,友好沟通
熟记顾客,热情服务判断主客,倾力推销
掌握优点,以理服人有效推介,区别对待
巧用心理,把握商机坚持不懈,稳操胜券
如何处理好与商场周边人员的关系:
、课长的喜欢
(员工、收银、其他商品导购员)
精神上压倒对方(自信、专业、能力)
心理上崩解对方(同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观)
行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)
导购技巧:
O&C[观察&选择]:判断主客,明确顾客类型,倾力推销;
A[询问]:根据O&C的判断,有目的的向主客采用对应方法询问;
I[重点]:重点推介顾客自己选择的产品;
A(s&w) [优点&缺点]:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点;
T[目标]:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾客购买我们的产品;
R(s&f)[成功&失败]-T&A:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客;
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决定业绩的六大因素
(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力
销售服务十步曲
⑴待机
⑵向顾客接近
⑶商品提示
⑷揣摩需要
⑸商品解说
⑹劝说推荐
⑺销售重点
⑻成交
⑼收款
⑽送客
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注意问题
在对产品进行描述的时候,应该注意的问题
,正面的内容后说——强调的内容放在后面说
举例:品质虽好,但价格贵& 价格虽贵点,但质量很好
两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高
价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以
为呢?
,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问
方法等方面都比无经验的导购代表表现好。
最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,
特别费心的说明也会成为无用。
对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾
客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”。
善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的
取得小的成功,作为全体就能取得成功。
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顾客特征分析
青年消费者购买行为心理特征:
,表现时代
,表现自我
,容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由
,表现成熟
中年消费者购买行为心理特征:
:很少有一时冲动,随意购买的行为
:很少即兴购买
,不易受外界影响:应着重“晓之以理”
:既想有个性,又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征:
、生产厂家有习惯性
、希望得到良好的服务
、质量可靠
:舍得在健康上花钱。
女性消费者购买行为心理特征:
,乐于走在时代潮流的前头
,精打细算,注重商品的实惠和便利
:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
,购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品,在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
:不愿意别人说自己买的东西不好
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类型
应对重点
(1)悠型
(慎重选择的顾客)
·慎重地听,自信地推
·不焦急或强制顾客
(2)急躁型
(易发怒的顾客)
·慎重的言语和态度
·动作敏捷不要让顾客等候
(3)沉默型
(不表示意见的顾客)
·观察顾客表情、动作
·以具体的询问来诱导
(4)绕舌型
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