文档介绍：对银行信用卡客户服务需求报告管理学院经济系金融专业社会调查报告题目关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告课题组成员郝旭东祝轩陆屹东倪成宇指导教师日期8月17日摘要中国的经济正在高速的发展,我国人民的消费意愿与观念也在不断的改变,交易所需的现金流也在不断的扩大,这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此,信用卡的发放量开始了一个迅速的扩张,这是银行开展业务的好时机,也意味着竞争的激烈。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具,但我们在使用的同时还是会遇到一些问题。了解影响信用卡客户满意度的因素,对于银行开展信用卡业务就非常必要了。一、研究绪论 1、调研背景与意义:目前我国人民的消费观念正在日益提升,摆脱了传统的思想,大胆尝试提前消费观念。近十年来,信用卡业务在我国得到了蓬勃的发展,各大银行认识到信用卡业务的重要性,并且逐渐扩大信用卡业务的规模。数据显示,截至XX年底,我国信用卡累计发卡量达亿张,累计激活卡量为亿张,全年信用卡交易金额达10万亿元。信用卡在居民的非现金业务中占据了一个重要的比例,得到了居民的青睐,信用卡的使用为居民提供了巨大的便利,减少了现金的流通费用。而同时,国家的一些宏观政策也保证了信用卡业务的规范性,我国经济的稳步增长和也使得老百姓收入增加,居民消费意愿不断提高,消费结构也在不断提升,有利于信用卡的前进脚步。比如在宏观政策方面,“十二五”规划中,我国强调国家要逐步提高消费在国内生产总值中的位臵,促进了信用卡的交易。在银行受理方面,境内受理商户达万户,POS机终端累计达万台,ATM机累计达万台,这都为信用卡发展提供了支持。以上的数据充分显示了我国信用卡业务在未来要有一个迅速的发展。但就目前我国信用卡的一个规模来看,我国的实际信用卡客户大概只有1亿,尚处于成长期。有研究认为,成熟期的市场容量要达到2亿,发卡量要达到5亿张。我国的信用卡业务还有很长的一段路走,这也从另一个方面说明对于各大银行来说,信用卡市场有很大的一个客户潜力。以美国与中国相比较,美国是信用卡发源地的国家,其信用卡产业的规模相对发达。美的家庭有60%以上在使用信用卡,并且在高收入家庭中,信用卡的使用比例达到70%以上,其均每月用卡次数约10次,国内信用卡交易额每年可达14万亿美元以上,占社会商品零售总额的比重为20%左右。而在我国, 信用卡产业处于膨胀式的发展,国内银行卡年交易额为10万多亿人民币,占社会商品零售总额的比重约为5%左右。在这样一个利好的信用卡环境下,我国的各大银行也产生了激烈的竞争,加上近几年来外资银行不断抢占国内市场份额,如何在对手中吸引客户并保留住现在的客户成为一个关键。本课题对影响客户满意度的因素进行研究,旨在了解了客户真正的需求,让银行了解自己需要进步的地方。 2、调研内容与目的: 本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研,我们将通过对一些上海居民的信用卡使用情况进行抽样问卷调查,了解其对银行信用卡业务一些因素的满意度(员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新),分析、研究影响银行信用卡客户满意度的因素。同时,我们还将通过对银行进行信用卡业务管理的工作人员进行深入访谈,了解银行方面现在正面临的信用卡业务方面的问题,并针对其中比较有兴趣的、比较突出的问题了解银行方面的改进方法或者改进设想。另外,我们还与工作人员交流该银行未来信用卡业务的发展战略。通过本次的调研实习活动,旨在能够归结出一些影响银行信用卡客户满意度的关键和显著的影响因素,,并且也希望能够通过这次的调研了解到对于这些关键因素银行在未来可以做的改进工作,使得我国信用卡服务的更加完善、更加规范。 3、调研方法: 本次调研采取文献检索,小组座谈法,抽样问卷调查与深入访谈相结合的方式。①文献检索,小组座谈法根据调查的内容和目的,我们查阅了大量的文献,了解了本次课题最重要的两个内容——客户满意度和信用卡的定义,确定最终的客户满意度评价指标体系;通过小组座谈法,小组讨论出本次课题大概要研究的影响因素。②问卷调查: 调查地点:小组成员自由选择样本容量:220份; 抽样调查对象: 主要是以上海居民为主要对象问卷信息的分析处理方法: 描述性统计分析,相关分析,回归分析③深入访谈: 访谈对象:银行的信用卡业务负责人访谈内容: 银行方面办理信用卡业务的情况,现在正面临的信用卡业务方面的问题; 对于有兴趣的、比较突出的问题银行方面的改进方法或者改进设想; 银行未来用于提升竞争力的发展战略; 二、研究分析 1、理论综述: 、客户满意度: 目前,对客户满意度的定义,学术上有两种主要的观点,一种观点是基于特定交易经历的感受,另一种是基于累计交易的感受。基于基于特定交易的客户满意度认为客户满意度是客户在购