文档介绍：工商管理硕士;工业品营销管理专家和培训专家;曾经是:全球最大建材制造商之一:KNAUF南方大区经理工业品500强跨国公司:ITW全国销售总监现在是:IMSC工业品营销研究中心研究员北大纵横管理咨询公司合伙人上海交大安泰管理学院MBA客座教授二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。陆和平讲师背景介绍课程内容和安排第一讲:基本概念和定义客户价值金字塔客户分级和分级四大指标大客户的三种类型和特征第二讲:大客户关键信息和分析收集信息有效方法—内线和教练客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法 确定关键需求方法—需求漏斗第三讲:大客户竞争战略大客户管理基本思路大客户竞争战略——进攻和防守第四讲:大客户关系策略关系两大要素:利益+信任客户关系发展四个阶段建立客户关系四步曲客户关系升级第五讲:提升服务策略满意度—忠诚度的关系曲线提升客户满意度的有效途径管理客户期望值的方法第六讲:大客户壁垒策略壁垒的三个方法技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入第七讲:提问和倾听技巧隐含需求与明确需求的辨析有效问问题方法——5W2H倾听技巧——如何听出话中话?第八讲:SPIN提问法需求调查提问四步骤如何让客户感觉痛苦,产生行动?第九讲:谈判技巧开价高于实价让对方先出价永远不要接受对方第一次开价或还价对还价表示惊讶第一讲:基本概念和定义又称80/20原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。Pareto原则5客户价值金字塔VIP大客户一般客户小型客户为20%的客户提供最好的服务,使其成为你忠诚的客户客户的分级单一指标分类法例如:交易额多指标分类法例如:交易、财务、特征、需求指标交易类指标:累计交易额累计利润平均交易额财务类指标:收款周期欠款额客户特征指标:需求匹配指标:客户行业客户规模客户性质客户分级四大指标价值定位采购标准客户分级—多指标分类法大客户采购的特征单笔金额大或累计金额大参与决策人多决策时间长、决策过程复杂客户考虑采购风险注重双方长期关系理性采购受广告影响较少,主要靠口碑和客户关系。大客户的三种类型交易型大客户价值型大客户战略型大客户利用供应商的企业竞争力购买超出产品本身的价值只购买产品本身的价值