文档介绍：一、填空题(每空1分,共25分)。1、服务承诺亦称,是一种以、以为导向的营销行为。2、饭店管理实际上是指饭店的。3、服务补救系统一般包括、和三个构成部分。4、饭店的战略可分为、和三个层次。5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、和。6、、和。7、饭店市场营销管理的任务,就是为促进企业目标的实现而调节顾客、和。8、饭店人力资源管理的核心任务是提升员工的,培育员工的。二、单项选择(每题1分,共10分)。1、西方酒店认为SERVICE(服务),每个字母都有丰富的含义,其中R是指A。、饭店服务最基本、最基础的质量特性是A。、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按D顺序进行的循环管理。A、计划—处理—检查—实施 —检查—实施—处理 —实施—处理—检查 —实施—检查—处理 4、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式,说明饭店服务质量管理具有C特征。、在饭店中,往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是C。、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是。、下列哪项不属于服务的基本特征F。、不可分离性F、可感知性8、根据一项调查,顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是C。、ISO9001质量管理体系的要求包括除了F的五个方面。、测量分析和改进F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是C。、多项选择(每题2分,共20分)。1、服务质量由服务的 ABCD构成。、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是 BC。、饭店企业在进行投资决策时,可分为几种类型。、在饭店组织结构中,一般可以分为三个管理层,即ABCD。、饭店的组织制度主要包括。、朱兰将产品质量分为AC几种形式。、饭店服务质量管理应满足ABCD的要求。,内外结合 ,“硬、软”结合 ,,防管结合8、在饭店经营活动中,管理者应采取的领导方式最适宜。、饭店绩效评价的方法有。、市场细分的方法有。、是非题(每题1分