文档介绍：格林豪泰酒店管理公司酒店法律事务教材
行政法务部-适用于酒店总经理
一、主要依据的法律法规:
《合同法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国食品卫生法》
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》
《中国旅游饭店行业规范》
二、酒店经营各环节中可能出现的法律问题
订房
入住
(一)订房
订房信息是客人对酒店发出的要约。酒店对客人订房信息的确认,也就是对客人做出的承诺。一旦酒店做出承诺,即在客人与酒店之间形成了合同关系。
订房阶段中应当注意的法律问题
1、通过酒店网络或短信订房:
确认订房信息是否正确,并告知客房最晚保留时间,以及如需延时保留,客人须提供信用卡担保等事项。
订房阶段中应当注意的法律问题
2、通过酒店订房热线订房:了解客人的需求之后,须重复一遍,确认订房信息,并向客人口头陈述告知事项。
3、通过其他中介酒店订房:与中介酒店进行确认客人信息,并且要求该中介务必向客人说明告知事项。
4、通过熟人订房:如客人通过酒店内部员工订房的,同样需要与客人本人联系,确认订房信息及告知事项。
5、酒店会员客人同样适用上述注意事项。
二、入住
客人进入酒店大门起,客人和酒店即形成民事法律关系。酒店工作人员应当严格按照酒店程序操作,防止客人损害的发生,并避免客人与酒店之间发生不必要的纠纷。
入住阶段应特别注意以下事项
(一)告知义务:
1、大堂告知:
酒店大堂醒目位置以醒目方式告知客人“地面湿滑,小心摔倒”或其他类似文字。若发生摔倒事件,此告示牌虽在不能免除,但可以减轻酒店的法律责任。
入住阶段应特别注意以下事项
2、入住单告知:
为防止酒店卷入不必要的纠纷中,需要在入住单中明确告知客人需要注意的事项:如退房时间、财产的管理、门卡的管理、会客的管理以及不得从事违法犯罪行为等,并要求对方签字确认。
入住阶段应特别注意以下事项
3、客房告知:
入住客房后,对在客房中使用有偿提供的物品或服务的结算价格,发生突发事件或者意外事件的处理方法等都需要在酒店的客人服务书中注明;
对于有可能发生重大伤亡的情形,需要在醒目位置予以告知安全注意事项,甚至可以在客人首次入住的时候由引导人员告知。