文档介绍：环境规范建设工作、办公环境规范:整齐、整洁、安静工作、办公区域、车间整齐有序,美化绿化,卫生清洁,达到规范化要求。各类场所内,设备器具、车辆按规定停放。办公室、车间办公室、仓库货架、文件柜等物品摆放位置要一致,整齐规范。办公桌面文件资料摆放整齐,只放由企业规定的统一用表,不许夹带任何其他内容的纸张。办公场所内要保持桌面、地面、几面、窗台面、门面无尘,玻璃洁净。公共场所、办公室内不准吸烟,不准随地吐痰和乱扔杂物。保持良好的工作秩序,不准在工作场所大声喧哗。对外服务规范:热情、文明、快捷认真、仔细询问访客的办事意图,快速办理相关业务。遇到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍后。接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排前后顺序,缩短办事时间。遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。遇到户外作业时,最大限度地避免或减少危害群众利益。在客户驻地作业时,尽量不影响其正常作息,做到使用文明用语,文明施工,并保持现场清洁。接待礼仪规范:谦虚、礼貌、周到办公室接待来访者客人进门先起立:“请问您是?”上前相迎表欢迎,主动伸手来相握:“您好,请进!”让座递上一杯茶:“请坐”,“请喝茶”。忙把事由来询问:“您有什么事吗?”处理事务行动快:“您放心,我尽力办好。”送走客人在门外:“请慢走,再见!”电话接待接电话(1)拿起电话先问候:“您好!”(2)耐心询问听详情:“请问,您有什么事吗?”打电话(1)电话接通先介绍:“您好,我是山东九虹重工有限公司XX部室,请问这里是XX单位(部门)吗?”(2)提出请求细心听:(提出请求内容,细听对方回话)(3)深表谢意再道别:“谢谢!”“再见!”形象行为规范(谈吐):亲切、诚恳、儒雅运用称谓语言(1)与别人讲话先称谓。(2)对上级领导称呼姓加职务。如“张经理”、“王主任”。(3)对同事,年龄大的称“师傅”,年龄相当称职称,年龄小的称姓氏,如:“李师傅”、“赵工”、“小孙”。(4)对陌生人称“先生”、“小姐”。2、运用礼仪语言初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”,请人批评说“指教”,求人原谅说“包涵”,请人帮忙说“劳驾”,求给方便说“借光”,麻烦别人说“打扰”,向人祝贺说“恭喜”,求人解答说“请教”,请人指教说“赐教”,托人办事用“拜托”,赞人见解用“高见”,看望别人用“拜访”,宾客来到用“光临”,陪伴朋友用“奉陪”,中途先走用“失陪”,等候别人用“恭候”,请人勿送用“留步”,让人等待用“稍候”,归还原物叫“奉还”,询问年龄称“贵庚”,打听姓名称“贵姓”,得人帮助说“谢谢”,别人致谢说“不客气”,言行有失说“对不起”,原谅他人说“没关系”。3、当面介绍的礼节规定原则:尊重长者、尊重女士、尊重名人(1)男女之间,先把男士介绍给女士;同性别中,先把年幼的介绍给年长者(2)上下级之间,把下级介绍给上级(3