文档介绍：营运部安装人员管理制度
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1、安装人员在工程安装过程中必须依照图纸和安装程序进行安装,严禁为赶时间而出现“偷工减料”现象,同时应负责安装完毕后现场的清洁整理工作,及必须与客户签回《送货单》;并将在售后过程中发现的问题及时反馈给主管,售后工作完成后必须请客户在《维修服务单》中签署意见。
2、在接到客户投诉电话时因客户与业务人员无法描述清楚详细状况,安装人员应及时赶到现场查看,反馈现场情况及处理意见给予主管。
3、安装人员遇到客户投诉,原因是因为现场产品与合同所订产品不符现象,应第一时间反馈给主管。
4、安装人员在去客户处维修前,应与营运部主管沟通查看原定单合同,确定客户投诉的产品是否为本公司生产的产品,且在前往工地前先致电通知客户联系人,约好到修时间。
5、客户服务标准:
(1)在产品保质期内,因我司产品质量问题,我司将免费维修、更换。
(2)我们将在2个小时内给客户回复。4个小时到达现场,48个小时内解决问题(正常情况下)。
(3)当我司安装人员到达现场发现问题并给顾客作出解释,如属顾客在使用不当情况下造成的损坏我司按情况收取相应的材料成本费,免费安装维修。
(4)我司任何人员在为客户提供服务时,如客户对我司人员有任何的不满意,直接打电话到公司投诉,我们将立刻更换另外的人员。
(5)对于不是本公司生产的产品,我司可根据实际情况为您提供服务,相应的收取材料成本费。
6、礼仪修养:尊重客户、领导、同事,服从安排,穿着干净、整洁、不留厂长、染发,主动与同事打招呼,上门服务客户时,要主动、亲切、使用文明礼貌用语(如:您好,我是东方家私客户服务人员---),绝对不允许与客户起争执、冲突,始终将服务理念放在第一位,服务的宗旨是“客户是上帝,客户的错就是我们的错”。
7、公司执行ISO9001国际质量体系,ISO14001环境质量体系。
8、工具配件:安装人员必须备齐日常用的安装工具及常用配件,工具需定期保养,如
损坏或遗失按照以下规定和程序进行购买或赔偿:
(1)、若安装工具属自然损坏,使用人需写详细的书面说明交营运部主管签字确认,然后由营运部主管填写采购申请单,再由总经理批准后交行政部购买,安装人员到行政部领取新工具的同时需用旧工具来更换;
(2)、若属人为损坏,安装人员需有详细的书面说明交营运部主管签字确认,然后由营运部主管填写采购申请单,再由总经理批准后交行政部购买,公司与安装人员各承担该工具费用的50%,此费用先由公司垫付,待结算工资时财务凭借工具发票,从相关安装人员当月工资中扣除,安装人员到行政部领取新工具的同时需用旧工具来更换;
(3)、若安装人员不慎将工具遗失,需以书面说明的形式告知营运主管,营运主管再申请采购,安装人员需全额赔偿该工具费用,并在当月结算工资时扣除;    
9、工程安装前的准备工作:当接到安装任务时,安装人员出发前应仔细阅读安装内容,以便准备特殊工具,同时检查安装图纸是否清晰,同时要求业务员提供“家具交货前咨询表”以确认现场是否可安装施工,电梯是否可用,避免送货时现场无法安装进场,货到无法搬上电梯等,当货到现场后,负责人应根据家具安装前后顺序摆放货物,后安装的产品放在最下面或最里面,避免多次搬动,损坏家具,同时配件需统一堆放在易寻找的地方,不要乱摆乱放。
10、现