文档介绍：客房管理篇
培训服务部
踊跃发言10分钟:
1. 客房工作职责是什么?
2. 客房主管的岗位职责有哪些?
3. 客房主管需要具备哪些能力与
特性?
• Q1、客房工作职责是什么?
• 1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房;
• 2、保持楼层的环境整洁;
• 3、保证公共区域的清洁;
• 4、客房设备设施的维修保养;
• 5、为客人的生命和财产安全提供保障;
• 6、布草的洗涤、收发、储备管理;
• 7、与其他部门协调、沟通,做好对客服务。
Q2、客房主管的岗位职责有哪些?
1. 组织、指挥、督导员工,为客人
提供干净、舒适、安全的客房和
空间;
2. 保障各项客房工作有序、有效进
行。
Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性?
实操熟练
计划与控制能力
培训督导能力
沟通协调能力
处事公平公正
勇于承担责任
投诉分析:
最近的一个月住过了杭州7天,上海7天,和武汉7天!感
觉都很好,但是还是要投诉一下!这次在****店这家7天酒
店住的商务大床房!然而,打开已经用塑料带包好的浴巾,
发现白白的浴巾是有一面很脏很脏,很明显是洗完以后掉
在灰尘很多的地方被搞脏了,直接就又打包了!这样的浴
巾让人真的很失望!也许是个例!但是还是希望能坚决杜
绝这样的情况!希望能引起7天工作人员注意!谢谢
原因分析
打包布草的员工客房主管
不知道打包前要对有跟该员工强调打包
前需对布草进行检查
布草进行检查吗?
不知道怎样检查才能有培训他如何进行检
确保干净无污渍查和检查的标准吗?
存在侥幸心理或责任客房主管仔细检查了
心不强,未按标准严布草吗?
格检查有没有监督和跟进员
工的打包过程?
•打包布草的员工
上述投诉控制的
•布草打包的过程
3个关键点:
•布草的使用标准
人的管理
A 组织学习通告
B 员工工作检查及评估(技能、工作状态)
C 培训客房服务员
D 员工排班、出勤管理、考勤统计
E 员工沟通
情景模拟101100分钟
•以《关于客房部分防滑垫撤除的通告》为例
进行情景模拟
•你会如何组织你的员工进行通告学习呢?