文档介绍：11185汽车维修救助网建设项目
可行性研究报告
泉州市邮政局
二○○五年元月
1. 项目总论 3
项目概要 3
项目背景 3
邮政11185平台简介 3
泉州11185汽车维修救助业务开办情况 3
2. 业务可行性分析 5
业务运作模式 5
总体方案 5
业务流程分析 5
收费方式 5
宣传方式 5
双方职责分工 5
配套制度和措施 6
业务前景分析 6
3. 技术可行性分析 7
平台技术方案 7
系统业务功能 7
日常运行维护 8
功能扩展分析 8
4. 项目实施进度安排 8
5. 投资估算 8
6. 结论及建议 8
项目总论
项目概要
【项目名称】 11185汽车维修救助网建设项目
【建设单位】福建省交通厅、福建省邮政局
【建设目标】交通、邮政两家合作,在泉州“11185汽车维修救助网”成功运作经验基础上,建设全省九地市(福州、厦门、泉州、漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩)11185汽车维修救助网(沿国道、省道一线),更好地服务广大人民群众。
【建设规模】推广泉州经验模式,建设全省九地市11185汽车维修救助网。邮政部门负责11185的平台支撑(包括应用软件开发、维护、日常话务受理等),交通部门负责“汽车维修救助网”的宣传、推介。
【建设工期】 2005年3月-8月
项目背景
邮政11185平台简介
11185是中国邮政全国统一的客户服务号码,最早用于特快业务揽收和查询,2000年起国家邮政局将185定位扩展为利用邮政自身优势、为企业和社会大众服务的综合性语音平台。2004年7月3日,185正式升位为11185。以此为契机,国家邮政局加快了对11185业务品牌的塑造,提出了“1+1+185”即“企业+个人+邮政”的定位,不断丰富11185的业务功能和内涵。
目前,全国各地11185纷纷开办了各具特色的便民利民服务,如海南11185的“想飞就拨11185”机票递送服务、苏州11185的企业会员加盟服务、福州11185的火车票订送服务、厦门11185的市长热线、泉州11185的广电服务热线等,具有较高的品牌知名度,并积累了较为丰富的运作经验。
2000年以来,福建邮政先后投资1500多万元首先对福州、泉州、厦门三地11185进行改造建设,采用先进的CTI(计算机与电话集成)技术,建成了集语音、传真、WEB、短信等多种方式,能提供业务咨询、受理、投诉、客户服务、电话调查、台席出租等多种服务的先进语音平台。漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩等省内其余六地市目前也具有11185平台,能提供基本的客户语音服务,但平台功能相对简单,将作为第二批进行改造。
泉州11185汽车维修救助业务开办情况
随着近年来汽车拥有量的不断提高,汽车在行驶过程中发生故障、需要救助的个案也急剧增加(尤其是外来车辆),但又往往无法得到及时方便的救助服务。为适应这一社会需求,从为民办实事的角度出发,泉州市交通局、邮政局于2003年10月起联合开通了
“11185汽车维修救助网”,为在泉州辖区内(高速公路除外)运行或途经的所有本市和外籍车辆提供及时、方便、优质的汽车维修救助服务。汽车在泉州地区运行途中发生故障,驾驶员只需拨打24小时服务电话“11185”,把车辆的车牌号、车型、故障起因、车辆抛锚位置等相关信息告知11185话务人员,话务人员将根据驾驶员提供的信息,迅速选择离故障点最近的加盟厂家对车辆进行救助。
系统开通一年来,通过泉州交通、邮政部门的通力合作,该业务获得了较好的社会反响,目前共有通过该网受理的业务总数达800多起,服务的平均满意率在85%以上。“11185汽车维修救助网”的开通得到了政府、人大、政协及民主党派的认可和广大市民的好评,受到交通民主行风评议代表的肯定。
以下是业务开办过程中的一些实例:
客户信息
故障情况
维修企业
回访情况
时间
姓名
车型
牌号
遇障地点
故障情况

许先生
轿车
三明警车
永春桃城村附近
水温偏高
永春县桃城云腾汽车修配厂
回访:外地客户,对得到11185和维修厂家及时服务表示满意。并表示11185的汽车施救服务办的不错。

张先生
轿车
闽C18401
洪濑金鹿大厦旁信用社
电池没有电
南安市洪濑西林安发汽车修理厂
回访:第一次使用,对11185及维修厂家服务非常满意,今后要向周边亲戚朋友介绍推广。
但是,在目前业务开办过程中,也存在一些问题需要改进和完善,其中包括:
客户反映