文档介绍：第 36 卷
第 20 期
计
算
机
工
程
2010 年 10 月
Computer Engineering
October 2010
·开发研究与设计技术·
文章编号:1000—3428(2010)20—0247—03
文献标识码:A
中图分类号:TP391
IT服务管理中分布协作支持的研究与实现
严
威,沈备军
(上海交通大学软件学院,上海 200240)
摘
要:分析 IT服务管理在企业中的运作模式及在协同运作模式下的应用场景,在此基础上提出基于工作单管理流程和配置管理委托机
制的分布协作方案,设计并实现一个支持分布协作的 IT服务管理工具。协作方案和工具已运用于试点企业,运行结果表明,该方案能够
有效地实现 IT服务管理的分布协作。
关键词:IT服务管理;分布协作;工作单管理;委托机制
Research and Implementation of Distributed Collaborative Support
in IT Service Management
YAN Wei, SHEN Bei-jun
(School of Software, Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200240, China)
【Abstract】This paper analyzes operation modes of enterprise IT Service Management(ITSM) and discusses the collaboration scenario for ITSM.
On the basis of this, this paper proposes an innovative scheme prehends a methodology and a tool to support collaboration in IT service
management based on the worksheet management process and delegation mechanism in configuration management. Three enterprises are chosen for
pilot run, result shows that the scheme can provide a good support for distributed collaboration in ITSM.
【Key words】IT Service Management(ITSM); distributed collaboration; worksheet management; delegation mechanism
1概述
随着企业信息化建设的不断深入,各行各业对信息技术
的依赖越来越大。无论是外部的 IT组织,还是企业内部的 IT
部门都迫切希望提高 IT服务的质量,以更好地支持企业的核
心业务。人们普遍认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化
建设的“瓶颈”,而 IT服务管理(IT Service