文档介绍：星级酒店质量管理巡查表
日期:
检查项目
部区检查结论事实陈述确认人备注
内容
门域
到达时间
着装情况(帽子、领结、手套等,制服是否平整、
无折皱挺括,皮鞋光亮无尘等)
名牌佩戴
站位姿势
迎/送宾客态度
礼语言规范
电梯站位迎宾情况
宾上/下行李规范
引领客人规范
部行李车卫生状况
行李间环境卫生(有无烟蒂、杂物、灰尘等)
行李寄存情况(散客/长住、件数、标识情况、有
前
无物殊要求)
质量记录填写情况
岗位纪律
厅
其他
到达时间
着装情况(是否按规定着装)
部
名牌佩戴
前个人妆容
台站位姿势
接接待登记规范
待服务态度
问服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)
询答疑客人规范(态度、语言、技巧等)
收办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等)
银电话接听规范
柜台卫生状况(办公桌、地面、文件摆放等)
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目检查结论事实陈述确认人备注
部区
内容
门域
着装情况
名牌佩戴
服务态度
邮
服务效率
邮件存放情况(包装、分类、标识情况等)
政
邮件称重秤(是否校准、有无检定标识、有效期等)
柜台卫生状况
服
地面卫生状况
小仓库内卫生状况
务
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
到达时间
着装情况
名牌佩戴
商个人妆容
受理客人需求服务(传真、复印、打字、电脑出租
前
务等)
服务态度
中服务效率
厅
服务正确率
心服务设备清洁状况
质量记录填写情况
部
岗位纪律
其他
到达时间
着装情况
名牌佩戴
总个人妆容
接听电话规范
机外线用语
内线用语
服占线回复
服务态度
务服务效率
总机室整体卫生状况(电话交换机台、地面、桌面、
桌椅等)
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目
部区检查结论事实陈述确认人备注
内容
门域
到达时间
值班人姓名
着装情况
前大名牌佩戴
个人妆容
堂有无客人投诉/意见反馈
厅服务态度
副服务效率
问题解决率
部理值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等)
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
当班调度姓名
在岗员工人数
到达时间
着装情况
用
名牌佩戴
个人妆容
车
站位姿势
服务态度
服
服务效率
前柜台卫生状况
务
质量记录填写情况
厅岗位纪律
其他
部到达时间
着装情况
司名牌佩戴
个人妆容
机当日用车情况(客人用车/酒店用车)
车辆状况(车体卫生、性能检验、安全系数
班等)
其他
检查项目
部区检查结论事实陈述确认人备注
内容
门域
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、
消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公
客寓层台桌等)
房间清扫程序(抽查)
当日计划卫生情况(抽查)
房台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、
输送服务态度、效率等)
清扫员工作情况(清扫规范、程序等)
楼有无特殊事项(VIP 客人、老、弱、病、残
疾人等)
楼层安全情况
客层清洁工具卫生状况(工作车柜、架、隔板、
物品摆放、清洁桶内卫生(马桶刷、浴缸刷
分开存放)、烟蒂桶卫生等)
房清洁设备卫生、安全状况(吸尘哭外观卫生、
电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否
正常等)
部有无污染的布草(原因、污染人、处理结果)
楼层消防栓情况(到位检查表(保安部)、
数量、状态等)
楼层照明设施情况(走廓灯、电梯灯、出口
指示灯、通道灯等)
服务设备工作情况(制冰机、楼层冰箱、紫
外线消毒柜等)
客楼层工作间卫生间状况(地面、洗手台面、
消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等)
房楼层仓库卫生状况(工作车摆放、物品橱摆
放、有无积尘、蛛网等)
楼楼层配电室(有无堆积杂物、电闸盒工作状
况、各类指示灯状态等)
层
楼层各类标识情况(有无缺失、破损、不规
范等)
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目
部区检查结论事实陈述确认人备注