文档介绍：机构客服部2010年KPI指标设置序号指标指标说明权重预期目标零分值(0分)门槛值(60分)1综合指标总赔付成本达标率综合赔付率实际值/综合赔付率预算值20%120%110%2综合指标总保费计划达成率统计期末保费收入/当期保费计划×100%5%<80%80%3综合指标车险非人伤案件结案周期∑(结案日期-报案日期)/结案件数,只统计车险非人伤案件20%35304综合指标3000元以下非人伤结案周期(单证齐全-结案)∑(结案日期-单证提交日期)/结案件数,只统计车险3000元以下非人伤案件10%535时效指标车险及时立案率1-立案超时件数/总立案件数20%%%6质量指标车险绝对估损偏差率∑(︱结案金额-估损金额︱)÷∑估损金额10%%%7质量指标非车险绝对估损偏差率∑(︱结案金额-估损金额︱)÷∑估损金额10%%%8综合指标有效投诉率有效投诉量/投诉量5%%%数据来源备注目标值(100分)挑战值(120分)100%80%客户服务部100%150%客户服务部≤20天15客户服务部≤2天1客户服务部≥95%%客户服务部≤30%%客户服务部≤30%%客户服务部≤10%%客户服务部机构客服部2010年KPI指标设置序号指标指标说明权重预期目标零分值(0分)1综合指标总赔付成本达标率综合赔付率实际值/综合赔付率预算值20%120%2综合指标总保费计划达成率统计期末保费收入/当期保费计划×100%5%<80%3综合指标车险非人伤案件结案周期∑(结案日期-报案日期)/结案件数,只统计车险非人伤案件20%354综合指标3000元以下非人伤结案周期(单证齐全-结案)∑(结案日期-单证提交日期)/结案件数,只统计车险3000元以下非人伤案件10%55时效指标车险及时立案率1-立案超时件数/总立案件数20%%6质量指标车险绝对估损偏差率∑(︱结案金额-估损金额︱)÷∑估损金额10%%7质量指标非车险绝对估损偏差率∑(︱结案金额-估损金额︱)÷∑估损金额10%%8综合指标有效投诉率有效投诉量/投诉量5%%数据来源备注门槛值(60分)目标值(100分)挑战值(120分)110%100%80%客户服务部80%100%150%客户服务部30≤20天15客户服务部3≤%≥95%%%≤30%%%≤30%%%≤10%%客户服务部机构客服部2010年KPI指标设置序号指标指标说明权重预期目标零分值(0分)门槛值(60分)1综合指标总赔付