投诉处理流程.doc

文档介绍：投诉处理流程管理规定1、目的确保通过标准的流程,快速稳妥的解决客户投诉,制定此办法。2、,通过各种有效途径反映至相关部门(包括公司内各职能部门),均适用本流程。3、,要做好记录转交相关责任部门。,应一边倾听客户抱怨,一边记录投诉要点,并且要传递给客户公司将尽全力问题的态度。,真实完整及时的反映投诉情况。,最迟不超过半小时。,则应记录下来,即时转交到相关责任部门。,以认真、诚恳的态度与客户协商解决投诉,并将处理结果及时反馈客户关系部。,相关责任部门将处理结果当天反馈市场部。对于一般投诉,相关责任部门将处理结果一周内反馈市场部。,责任部门需要请示总经理以得到授权及支持。,有可能产生不良影响的情况,、投诉处理流程图一般投诉重大投诉顾客投诉记录表责任部门与顾客协商处理意见,达成一致总经理总经理实施跟踪回访必要时采取纠正及预防措施改进销售及维修服务质量记录5、客户投诉处理原则:(1)对客户任何投诉保持敏锐判断,分析客户产生投诉的真实原因(2)处理问题要快速,回复客户也要快速,即使不能完全解决客户反映的问题,也要每天及时更新信息,并让客户了解事情的处理进程(3)与客户沟通人除相关业务责任人以外,客户关系经理也要参与其中。遇到重大投诉,需第一时间将全部准确信息交给总经理,由总经理全面解决客户投诉问题(4)客户投诉工具要简洁,适当,能将问题反应清楚即可(5)高度诚信,不予争辩原则:承诺给客户的一定要去做,做不到的一定不要承诺给客户6、重大投诉与一般投诉的界定1、反映不满情绪,要求得到尊重,并承诺给客户的没有及时做到等造成客户投诉的并能通过道歉、礼品馈赠等方式安抚客户的属于一般投诉2、反映产品质量并要求重大经济赔偿或有媒体曝光或欲寻求司法机关帮助的客户属于重大投诉。责任部门的一级经理、二级经理均需签字此栏以上内容由CRM填写此栏以下内容由责任部门填写