文档介绍:投诉处理流程主题:投诉处理流程本流程总负责人:物业经理文件编号:版本:发布实施日期:起草人:审核人:批准人::通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、:适用于公司物业部客服接待工作。:作业流程图责任岗位相应使用表单流程说明开始接收投诉反馈信息离页情况核实措施制定N问题处理客户确认YYN业主业主亲自上门到物业进行投诉;电话联系物业经进行投诉;书面告知物业进行投诉。回访结束资料存档离页客服人员《投诉登记表》接到业主口头或书面投诉要求客服人员《投诉登记表》根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。客服主管《投诉登记表》根据《投诉登记表》在了解客户投诉的内容后,会同相关部门核实情况,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。客服主管《解决方案》(1)若确认投诉情况属实后,则依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人,并制定出处理措施的方案。(2)针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。物业经理《处罚单》处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。业主《解决方案》《处罚单》业主对处理方案和处理过程进行确认,对处理结果进行评价客服人员《投诉登记表》根据业主投诉时登记的内容回电业主,确认业主对投诉处理结果的满意程度,并承诺在以后的工作中完善服务质量和水平,降低投诉率。人事专员《档案分类表》回访确认无问题后,将各项资料交由人事专员存档,此投诉流程结束。:《物业处罚章程》《物业人员行为规章制度》