培训流程.doc

文档介绍：培训流程
岗前培训(新员工培训)
培训需求分析:结合前几期学员的实际情况制定培训计划。因材施教,实事求是。
培训安排:课程内容审核、培训师资源集合、时间和场地安排。
课程设置:客服中心基本制度---系统操作---终端产品知识---基本话术+特殊话术+产品话术+投诉话术。
培训实施、培训考核:制定上岗考核标准,岗前培训日期为1个月,期间细分为每周培训。采用课堂+模拟+现场式的培训方式进行培训。
考核方式为:1、笔试成绩占20%,2、终端测试考核占80%。培训结束后合格的新员工可以正式上岗,培训期间的每次考核都会进行适当的淘汰,减免资源浪费。
培训总结:不断对培训内容进行调整和完善,形成可行性强的入职培训制度。
在岗培训(正式员工培训)
通过问卷调查收集培训需求
按需求完善培训计划,
完备需要的资源
在场监听参与对效果评估
增加业务技巧类培训,尝试邀请后装有经验客服授课
上岗考核标准:
考察服务主动性观念(通过谈话,员工行为观察来完成)
打字速度测试,每人60字/分钟
灵活运用话术、语音甜美语速适中,能有效处理各类业务问题
能快速、准确使用系统查询(模拟操作)
备注:若均未在规定时间内通过考核,一律短时间内进行辅导考核甚至“停级”
培训总结:
培训的目的
培训的内容和对象以及时间安排
培训讲师安排以及对讲师将要进行的课件阅览并进行审核
考核鉴定培训成果
其他事项的安排(场地,经费)