文档介绍：物业客服工作流程及内容入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立(一户一档)3、空房管理(定期检查制度)4、空房的使用制度5、空房钥匙管理收费管理:1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放;收费期;费用明细;业主费用查询清洁消杀管理:1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度:检查频率、方式(抽查?) 检查记录  整改保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;6、访客管理:出入登记记录绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果4、投诉率的统计:及时率;处理率业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放装修管理1、装修手续的办理:装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度停车场(位)的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修,填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度:频率;比例;整改7、维修及时率、返修率的统计制度物业客服仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。女职员1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油7、注意个人卫生,爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜,无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容男职员1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整,有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮,无灰尘15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。微笑微笑的表现形式:1、面部肌肉放松,自然,不紧张;2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;3、无意识地咬牙;4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立。坐姿就坐时的姿态要端正,要领是:入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双