文档介绍：CS系统工程理论“CS”是Customersatisfaction的英文缩写形式,译为“顾客满意”,“CS战略”:即“使顾客满意”的战略。“CS战略”作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理哲学,作为企业参与21世纪市场经营的“通行证”,正日益引起人们的关注和重视。在经营理念上,CS的重大突破在于以下三个方面:第一、以顾客为中心的价值观更适合现代市场的营销观念;CS以顾客为中心,通过顾客满意系统,赢得满意的、,探讨以下十个方面的问题顾客的概念二、顾客满意的有关概念三、建立顾客满意指标四、顾客满意度的决定要素五、顾客满意度测定的理论和方法六、消费者购买行为程序七、顾客购买心理分析八、顾客类型分析九、顾客满意过程实施流程十、提高顾客满意度的具体方法顾客的概念任务顾客职级顾客内部顾客职能顾客条件顾客工序顾客种子顾客顾客常客消费顾客顾客过客外部顾客潜在顾客零售顾客中间顾客批发顾客资本顾客代理顾客公利顾客二、顾客满意(CS)的有关概念1、CS的概念:CS,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观的测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略,它要建立的是顾客至上服务,是顾客感到百分之百满意,从而效益倍增的革命系统。2、CS的组成CS由顾客对企业的理念满意(MindSatisfaction,简称MS)、行为满意(BehaviorSatisfaction,简称BS)、和视觉满意(VisualSatisfaction,简称VS)三个系统构成。顾客满意(CS)是这三个系统的统一体,是企业的整体经营战略,是全新的、全方位的企业竞争战略,是现代化企业树立形象,赢得顾客的最有效的手段。三、建立顾客满意指标顾客满意指标是指用以测量顾客满意度的各种项目和属性,英文表达形式是CustomerSatisfactionIndex,简称CSI。从横向层面上看,顾客满意指标包括以下五个方面:理念满意。即企业理念带给内外顾客的心理满足状态。行为满意。即企业的全部运行状况带给顾客的心理满足状态。视听满意。即企业具有可视性和可听性的外在形象带给顾客的心理满足状态。产品满意。即企业产品带给顾客的心理满足状态。服务满意。即企业整体服务带给顾客的心理满足状态。从纵向层次上,顾客满意指标包括三个逐次递进的满意层次:1、物质满意层,即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。2、精神满意层,即顾客对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。3、社会满意层,即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体(社会公众)的社会满意。四、顾客满意度的决定要素顾客满意度是指顾客对所购产品或服务的满意程度,以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。1、服务满意度的决定要素提到顾客对服务的满意程度,很多人会立刻联想到提供服务者的应对,顾客感觉的好坏等。事实上,决定顾客对服务满意程度的要素很多,而且常因产业而异,很难一概而论。下面将列举决定顾客对服务满意度的一般性要素。A、信赖性----正确无误,交货准时;B、迅速的应对--顾客提出问题是否立即反应,并且正确而及时处理;C、适合性----充分提供服务所需的知识与技能;D、接触----热心接受委托,随时可取得联络,随传随到;E、态度----有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体;F、沟通----倾听顾客意见,说明仔细易懂;G、信用度----公司和负责的员工均可信赖;H、安全性----身体的安全、财产的安全,注意顾客隐私;顾客理解度----掌握顾客真正的需求,理解顾客处境;有形性----舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。2、产品满意度的决定要素根据产品用途和使用目的的不同,决定顾客满意度的要素也有相当大的差异,但最基本的仍然是产品的功能。因此,一个企业必须站在顾客的立场,来了解和掌握产品的功能如何,其中最重要的功能是什么,有哪些问题,等等。作为产品满意度的决定要素有那些方面呢?它包括:A、产品本体的综合功能;B、产品本体的部分功能;C、附属品的功能;D、小包装与大包装;E、使用说明书和使用手册;F、售后服务的记录;G、其它有关产品的特别事项。总之:要完全满足决定产品或服务满意度的所有要素是很难的。因为当今消费者的个性化倾向日益增强,即使是同样的产品或服务,有人喜欢,也有人不喜欢。消费者这种个性的多样化和消费价值观的不同,是企业经营上面临的一个难题,也是企业必须解决的问题。所以,企业只有根据自身理想、目标、信念和思想,加上独特的专长和技术,创造出它认为最优良、最具特色的产品或服务,并努力使自己的目标顾客认同这些产品或服务。企业