文档介绍：鼎盛国际物业部员工手册一、岗位职责:(一)保安:一)秩序维护班长1、负责实施交接班,并进行工作点评。2、负责监督秩序维护部队员上岗执勤情况(包括纪律、安全意识、服务态度),并进行现场指导,确保各项规章制度、工作程序得以贯彻。3、对值班时发生的突发事件,及时采取处置措施(保护现场,提供救护、调查原因等),并报告队长,事后向队长提交书面报告;4、负责定期组织班务会;5、负责本班秩序维护员的内务管理,进行本班应急备岗人员控制;6、重大活动的安全警卫工作,为VIP客人提供特殊安全服务(打伞、拉车门等);7、负责完成公司交给的临时任务;8、及时向秩序维护部队长反映队员生活、工作及纪律情况,配合队长做好队员的思想工作,协调处理队员提出的问题;9、负责对实施新职员入职引导及在岗培训工作;10、组织、监督人员按要求进行巡逻;11、负责销售展示区指示牌、围栏等的管理与摆放。12、负责做好接受和移交岗位物资工作,并进行记录。13、负责对遗留工作进行记录,完善填写《秩序维护部班长交接班记录表》,并清楚向下一班移交跟进工作。14、负责销售展示区进入物品控制。物品进入需获得许可。物品搬出核对无误后放行。15、秩序维护部队长不在时,管理秩序维护部日常工作。16、熟悉公司领导信息,掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息;二)巡逻岗1、负责按指定巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查,做好《巡逻记录表》,并签字确认;2、负责对巡逻时发现的可疑人员,应及时盘查、劝离或监控,并视情况报告当班班长;3、负责检查区域内的环境卫生、治安秩序、消防隐患,检查各类设施和器材是否处于良好状态,发现问题及时采取有效措施并通知。4、按照项目重点部位分布和巡逻频次,对死角地方、隐蔽区域、重要部位进行严密巡逻。5、负责控制现场施工,检查是否办理《施工许可证》,并按程序要求对施工人员进行过程监督,对违章作业要及时制止并向班长报告。6、按规定程序处置突发事件,包括火灾、水灾、斗殴、闹事等;7、遇有客人请求帮助,要热心提供服务。主动为销售展示区域来宾提供帮助;8、负责做好时巡逻时的礼仪展示,路遇客户主动微笑,敬礼问好,同时避让客户。9、协助其他岗位人员做好安全秩序维护工作。10、熟悉公司领导信息,掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息;三)礼仪指引岗1、礼仪指引岗兼有迎宾展示职能,做好主动敬礼问候,同时向每一位客户提供优质服务。如:咨询、指引、拉车门、打伞等服务;2、负责指引来宾车辆进入停车区。2、负责维持责任区域的正常交通秩序、治安秩序和责任区域的环境卫生、服务工具整齐摆放;3、负责做好《车辆进出登记》,并按月规范存档;4、负责对外来人员及施工人员进行监控,未得允可不予进入。对精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控;5、负责处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题,及时报告班长,并负责现场秩序的维护;6、熟悉公司领导信息,掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息;四)停车岗1、负责维护好车场的交通和治安秩序,保证安全畅通;2、负责用标准的手势,主动地引导车辆到指定的位置停放整齐。4、负责车场内雨伞、路障等物资摆放规范,保持使用状态,发现问题及时处理或报告;5、负责车场及周边路环带中的环境卫生的巡视工作,发现问题及时处理或报告;6、负责来宾对停放车辆进行检查,并做好《检查记录》;7、熟悉公司领导信息,掌握车型、车牌号、姓名、职位等相关信息;8、做好主动敬礼问候,负责向每一位客户指引销售大厅位置,同时提供优质服务。如:拉车门、打伞等服务;9、客人离开时采用标准语言送客和安全温馨提示,并指挥车辆驶离。语言及态度:项目规范不允许要领问候1、在任何工作场所,见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。互相问候,主动真诚。称呼标准称呼(尊重和礼貌):男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌,侮辱性的称谓。3、面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。称呼亲切友好,不逾****俗。、一视同仁、热情地接待客人。,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。,诚恳耐心地倾听。,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。。,不维护顾客尊严。与客人当面争吵。,不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域****惯使用。1、用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生