文档介绍：医院十大服务理念:没有病人就没有医院;以病人为中心,服务从心开始;与病人交朋友;病人满意就是高质量;您的健康,我的心愿;服务从“点”、“滴”做起;多听病人说,多为病人想;人人都是医院的窗口;细节决定成败;没有最好,只有更好。护士语言服务规范总则“好”字开头,“请”字当先;“谢谢配合”不离口;“对不起”——操作失误,不忘道歉;微笑服务处处体现。“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时:您好!我是××病区(室)。2、待人接物时:用“请”、“谢谢”、“您好”。举例:请——请进;请坐;请问;请注意;请配合;请别急;请稍等,我马上到;请放松;不必客气;请安静;请听我解释;请慢走等等。谢——谢谢合作;谢谢配合;谢谢理解;谢谢支持;谢谢鼓励等等。3、告别时:慢走;请走好。二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待。a、“同志(先生、大妈、小姐等),您好!”,接收住院证。b、请坐,请您先测一下体重。c、我们给您安排的床位是××床,现在我送您到房间,请随我来。d、这是您的病床,请坐(请您躺下)。e、您的主管医生是××,责任护士是××。您先休息一下,过一会儿他们来看您。②责任护士接待病人a、××同志,您好!我是您的责任护士,我的名字是×××,您有什么事随时找我。b、请您测一下体温。c、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。d、这里(入院介绍本)有详细资料,您可以看一下。e、请您安下心来,住在我们这里。我会经常来看您的,您如果有什么事,可随时来找我。2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好!我给您整理床铺可以吗?b、您能不能下床?c、您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些。②输液操作时a、×××,您好!现在为您输液(注射),可以吗?(请问您叫什么名字?)b、您需要方便一下吗?c、您这样睡的位置舒服吗?d、您看哪只手(注射)比较好?e、放松一点,别紧张。f、您痛吗?我马上就好。g、您这只手这样放舒服吗?h、好了,有什么不舒服请打铃,我随时会来看您的。③输液操作失误时a、×××同志,对不起!刚才穿刺没有成功,能不能再换一个地方?b、连续失误两次(穿刺)以上,应说“实在不好意思,我还是打不进,我另外请一位老师给您注射好吗?”④服药前a、现在请您服药,我给您倒开水。b、这种药是起××作用的,请放心服用。c、请休息,如有不舒服,请告诉我。⑤查体前a、×××今天感觉怎么样?有什么不舒服吗?b、我想听一下您的肺部,请做一下深呼吸。c、我想查一下您的腹部,请您睡平,双下肢屈膝,做一下深呼吸。谢谢!3、手术前后①手术前日常用语a、××同志,明日×大夫将为您手术,您都做好准备了吗?b、您还有什么顾虑吗?c、手术前要为您做皮试、备皮等,现在做可以吗?②手术后日常用语a、××同志,手术已做好,您感觉怎样?有什么不舒服?b、您现在需要休息,不要担心,我会经常来看您。c、如果有什么不舒服,请告诉我们。4、病人出院时日常用语××同志,您好,今天您可以出院了。a、请您于××时间到××处办理结帐手续。b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查,服药的注意事项记下了吗?c、还有什么事需要我帮助吗?d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。e、回去后注意休息、营养,保重身体。f、祝您