文档介绍：能力名称定义能力指针客户导向(客户服务意识)是指理解客户的观点,恪守对客户的承诺,站在客户的角度主动提供高质量的服务,努力成为客户的专业参谋,推崇为客户不断创造价值的行为特征。1、对客户需求的理解程度2、对客户需求的回应水平进取精神是指一切以工作绩效为着眼点,工作方式上讲究不断地超越和突破,工作结果则追求更快更好的行为特征。衡量的标准不仅仅是指在工作绩效方面取得了多大的成功,还包括对工作成效究竟抱有多大的渴望、意愿以及采取了怎样的行动。1、期望达到或者超越工作标准的意愿2、为了达到或超越工作标准所采取的行动力度3、工作绩效完成的结果学习精神是指学并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效的行为特征。1、对新知识、新方法的好奇程度2、所应用的学习方法的复杂程度3、个人学习对周边环境的影响程度锲而不舍是指面对挫折和失败可以调整自己的心态和情绪,保持乐观主义,不服输、不言败,并采取恰当行动的行为特征。1、对失败的看法和态度2、回应失败的行为强度团队合作是指作为团队或集体的一份子,表现出和大家一起工作的意愿的行动的行为特征。1、与其他团队成员的关系处理2、在团队内采取行动的立场和视角创新精神是指关注身边的新技术、新方法和新事物,挑战传统的工作方式,推陈出新,在服务、技术、产品和管理等方面追求卓越,进行突破性创新的行为特征。1、对新事物、新方法的态度2、为了创新所采取的行动的力度责任感是指具有使命感,责任心,可以全身心投入到工作中去,认可自己的工作职责,认真地采取行动去完成这些职责,并自发自觉地承担工作后果的行为特征。1、对自己工作职责的认可程度和投入程度;2、对自己工作结果的承担关注绩效是指一切以工作绩效为着眼点,不断超越,不断挑战自己,做事力求完美,努力达成优异业绩的行为特征。1、对业绩目标的关注2、为实现业绩所采取的行为强度积极主动是指思考具有前瞻性,主动地认识或预见到可能出现的问题或潜在机会,愿意主动地采取行动,并取得成果的行动特征。1、考虑的问题有多远2、采取行动的力度影响他人指说服、影响和打动别人(个人或团体)以获取支持的能力。1、施加影响的针对性2、施加影响的行动复杂性沟通能力是指在与他人交往时,可以捕捉到有用的信息,了解别人的感受或想法,并做出有效回应的行为特征。1、沟通时对他人的理解2、沟通时的策略性分析能力把整体分解成部分、对问题进行逐步推进式分析的行为特征。1、将事情分解2、逻辑推断灵活应变是指能够主动改变方法以适应客观环境的变化,不断调整来适应形势的变化,善于处理不同的甚至反对的意见和观点的行为特征。1、对变化/变革的被动行为2、对变化/变革的主动行为解决问题是指可以辨别、分析并最终发现问题的关键所在,运用所掌握的知识或资源来解决问题的行为特征。1、对问题核心的理解程度2、为解决问题所采取行动的力度交往能力是指通过同他人建立和保持友好、互益、轻松自然的关系,建立起有助于工作及业务方面人际网络关系的行为特征。交往手段的复杂程度关注质量是指根据规章制度,努力减少周围环境不确定因素,提高工作质量,防范风险的行为特征。1、对质量问题的态度2、处理质量问题的行为力度科学精神是指科学、客观地看待自己的工作,坚持以科学的眼光来分析问题,判断问题并解决问题的能力。对科学的坚持亲和力是指在与他人交往时给予信任感,并可以