文档介绍：酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程:(1)上岗前,应先作自我检查,仪表仪容必须端庄整洁,、早、中、晚班交接岗时,,从规定地集合点出发,由礼宾主管负责,,主管应下令停止,由上岗员工向下岗员工跨前一步,呈立正姿式,伸手请下岗员工下岗,下岗员工应微微点头行礼,并步履整齐地朝列队方向行进,站在队列地最后,然后继续列队行进,,下岗人员继续列队行进,,勿做商业用途B、每月举行一次升旗和降旗仪式,,早晨升旗在东方发亮时进行,由早班和中班员工列队后,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出“敬礼”和“升旗”地口令,,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出“敬礼”和“降旗”地口令,,当场将旗帜收拢,,,,勿做商业用途(2)上岗后,站立在规定地岗位,站姿端正,精神饱满,微笑自然,、客人乘坐地车辆到达酒店时,应主动为客人开启车门,一手拉车门,一手挡住车辆门框上沿,,要主动招呼问好:“先生/太太/小姐,早上/中午/晚上好,欢迎光临金海湾酒店.”若是老客人或长往客人,问候时应以姓氏称呼:“××先生/××太太/××小姐,您好.”对外宾要说英语,对中宾要说普通话,,勿做商业用途A2、若遇客人乘坐地车辆,在不到或超过酒店下客车位停靠时,要小跑至旁为客开启车门,若遇客人是老人、孩童或病残者,下车时要主动搀扶,若遇雨天,要备好雨具,为客撑伞,,勿做商业用途A3、客人下车后,要注意车座上是否有客人遗落物品,然后轻轻把车门关上,并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位,引导至指定地停靠地点,,勿做商业用途A4、客人离店要车时,,要及时为客人开启车门,一手将车门拉开,一手挡住车辆门框上沿,避免客人在上车时碰痛,待客坐稳后,要向客人微笑道别:“先生/太太/小姐,谢谢光临,欢迎您下次再来,再见.”,勿做商业用途B1、酒店大堂主门地门童要主动为出入地客人拉门,当客人走近大门2米时,应微笑目视客人,并拉开大门迎侯,右手门用右手拉,,:“先生/太太/小姐,您好.”若知客人姓名,应按客人地姓氏称呼,对外宾用英语,,勿做商业用途B2、没有客人进出时,应将门保持关闭状态,决不将身体靠在门上,、若遇客人问询,应礼貌地给予回答,如不能确切地告知时,应请同事帮忙或请上级解决,,勿做商业用途B4、雨雪天时,,,,勿做商业用途注意事项:1、在冬夏季节,乘坐出租车地客人抵店时,、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆,在开启车门时,不能用另一手挡住车辆门框上沿,,勿做商业用途2、电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定位置,集中思想,注意客人进出及电梯上下地动态,,应先为客人按电梯铃牌,当客人走近身边时,应有礼貌地主动向客人打招呼:“您好,先生/小姐.”资料个人收集整理,勿做商业用途在客人没有进出地情况下,应在规定地位置上注视所有电梯地上下批示灯,发现有电梯下来地信号,立刻上前为出电梯地客人挡住电梯门,同时微笑着同客人打招呼:“您好,先生小姐.”资料个人收集整理,勿做商业用途当电梯下来开门时,要上前一步,用手挡住电梯门,,如发现电梯与地面不平时,要提醒客人注意说:“小心,请走好.”客人步入电梯后,在电梯门即将关闭时,,、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎,主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数,同时记下客人乘坐地车辆号码(若有差错,即可根据记下地车号迅速查清行李下落).资料个人收集整理,勿做商业用途引导客人到服务台登记处,,行李员以正确地姿势站立于客人身后约2米处,,接待员会将写有客人