文档介绍：封面作者:ZHANGJIAN仅供个人学习,:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;个人收集整理勿做商业用途鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;个人收集整理勿做商业用途面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;个人收集整理勿做商业用途鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);个人收集整理勿做商业用途名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。第二章员工礼貌礼仪要求所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。尽量称呼客人姓名尊称。与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。个人收集整理勿做商业用途回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。个人收集整理勿做商业用途要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”个人收集整理勿做商业用途接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。任何时候都不允许打私人电话。在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。个人收集整理勿做商业用途与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。个人收集整理勿做商业用途讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。个人收集整理勿做商业用途不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。第三章员工工作行为规范员工上班前不吃带异味的东西,当班时不嚼口香糖。保持良好的仪容仪表、精神状态。站姿端正,不倚不靠,不打堆聊天。对待宾客热情、主动,贯彻“宾客第一”的服务精神,礼貌待客,不卑不亢。自始至终,微笑服务。对待宾客“请”字当头,“谢”不离口;接电话时应先说;“您好,***餐厅。”写单时不准伏在服务桌上。任何时候都不能将托盘放在客人台面上,不能将托盘随意搁放。在餐厅内保持走路轻而迅速,但不能奔跑,不准突然转身或停顿。服务时,与客人保持一定距离,不准靠在客人身上,不准碰撞客人的椅背。