文档介绍：一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息:比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能:比如文胸有哪些功能。3、产品的特点:比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里?4、相对其它店铺产品我们的产品优势:u我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂。u本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u服务客户,引导购买u介绍产品u介绍购物过程u讨价还价u快递物流2、客户付款下单,发货u核实发货信息u打印订单,送跟单员核单u安排出货,包装货品u通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号3、售后服务u货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况u退货、换货处理u投诉处理u评价处理u维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小,客户沟通都不能少。沟通无处不在,技巧决定成败。当客人爆满的时候,我们怎么沟通?当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通?当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段:售前、售中、售后。售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”。交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交。1、语言文字方面1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。2)常用规范用语:u“请”是一个非常重要的礼貌用语。u“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。u“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。2、欢迎(招呼)用语的技巧——热情大方、回复快速:1)亲,您好!欢迎光临丝施品牌店!我是客服XXX,请问选购好款式了么?(店小二表情)很愿意为亲服务!2)恭候您多时了,亲!(店小二表情)请问有什么我可以为您服务的?3)您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳?3、对话、询问用语的技巧——细致缜密:1)您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!2)真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。3)亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您!(笑脸表情)4)哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了!(添加合适的表情)5)您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心啊!呵呵(添加表情)6)亲~还有什么不了解或者不明白的地方吗?不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了。4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1)用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为!u一拒:是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,