文档介绍：呼叫中心排班—教你轻松完成—乔应涛  
    前几天又与一些同行在网上讨论了关于呼叫中心排班的事情。这个问题从有呼叫中心开始就一直是个引人关注的问题,只要是有博弈存在的问题,就是永远可以去分析讨论的问题。之前曾经给一所大学专门讲过排班的课程,后续发现大家的排班思路和流程基本都是一致的。
    当然市面上也有很多的排班软件,象Verint公司的Impact 360运营管理套件(原来的BluePumpkin)、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等,这些都是国际上比较知名的品牌,国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。可是大多数公司还在进行手工排班,一方面是这些软件太过昂贵,另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司的要求。不过很多大型公司还是采用了软件排班。
    对于呼叫中心的排班,问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组,而对于外呼工作而言,排班基本不存在什么问题。
   为什么要对排班进行这么热烈的长期的讨论呢?主要有以下几个原因:
1、成本
    通过排班,降低公司成本,提高员工利用率等指标。这是公司企业高效运转的基本要求。而呼叫中心尤为特殊,人力成本是该部门最主要的成本,所以人力成本节约就是整个部门成本的节约。
    可能有人说,每个部门不都主要是人力成本吗,当然不是,市场部的广告费、公关部的维护费、生产部门的原材料费、门店的租金等等,人力成本所占比例并不大,而呼叫中心却是个人力密集的部门。
2、客户满意度
  合理的排班会提高接通率,使坐席员的状态良好,提高客户满意度。
3、员工满意度
  从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难的事情,不能完全以业务需要考虑,也需要考虑到员工感受。
4、其他
  其他因素也会有很多对排班的影响,尤其是临时性、突发性事件以及有规律的变化,也是需要有合理的排班来解决。
  那么我们来看看排班的具体步骤吧。如果给你一个呼叫中心,需要你进行排班,你会如何处理?虽然网上也有很多文章,可是相信我今天聊的是比较易于操作的内容。
第一步:数据分析及预测
    首先要做的当然是看历史数据,分析数据是看量的变化规律,通过变化规律来做出日、周、月、年来电量的波形图。然后依据历史数据对近期来电量进行预测,数据预测越准确,来电量变化越规律,就更易于我们去排班。而预测方面除了对历史数据的变化量进行分析外,还需要进行相关的数据统计工具来预测,但是从对各个公司的实际情况来看,通过公式和工具的预测,和人工最直观的预测区别并不太大,,这点不想太多去聊。但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来的影响是需要考虑的。
   当你把来电量和每天每半小时的来电量变化规律分析出来,变成日、周、月、年来电量的曲线图后,第一步也就完成了。
   上面提到每日来电量建议以半小时为准,因为在设置班制的时候基本上考虑到员工感受,通常以整点或者半点进行操作,而确实需要有十分或几分钟的需要时,可以通过部门要求来进行灵活掌握。
第二步:确定班制
    班制的确定相对来说比较简单,考虑到几个因素
   来电量变化最多的时间点,很简单增幅最大的地方应该是个上班时间点,降幅最大的地方是个下班时间点。而班制呢,可以分为早班、正常