文档介绍：服务质量监督部质量监控周报
总体概述
本周(7月13日至7月19日)服务监督部录音监控量为1800个,监控坐席人数为49人,平均37条/人;工单监控为577张,平均11张/人,其中合格工单为430张,合格率为77%,不合格工单为147张。
具体情况分述
监控明细
时间
组别
监听数量(通)
监听组平均分(分)
合格量(通)
优秀量(通)
合格率(%)
优秀率(%)
7-13至7-19
A
139
83
68
8
49
6
B
186
84
102
29
55
16
C
385
86
206
42
54
11
D
194
85
100
15
52
8
E
243
85
125
12
51
5
F
212
86
124
18
58
8
G
441
86
287
64
65
15
小计
1800
85
1012
188
55
10
备注:每通电话监听成绩在85分(含)以上为合格,95分(含)以上为优秀。
本周各组平均成绩基本持平,但A组三项指标均偏低,其中表现在服务技巧和业务处理能力方面,服务技巧组平均分为40分,业务处理能力组平
,主要原因是该组内有一半为新员工,由于新员工成绩相对较低,故将本组的各项指标拉低。
监控项目情况
监控项目
服务礼仪(20分)
服务技巧(50分)
业务处理能力(30分)
平均分
17
41
27
达标率
82%
65%
59%
本周服务礼仪项的达标率较高,但业务处理能力的达标率相对较低,主要原因是回答问题全面性方面扣分较多,表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况,例如:不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。
监控业务覆盖情况
业务类型
全网短信
银行卡
小额短信
电子渠道
嗖付
全网语音
25h商城
小额语音
其他
数量(个)
1152
216
274
85
52
12
4
2
3
在本周1800通电话监控中,话费业务占到了监控量的80%,银行卡业务占监控量的