文档介绍：招金•御金府小区成立伊始就树立了高起点、专业化、大市场的发展思路,在巩固、提高、发展的指导方针下,始终如一的推行“足金建筑”及“足金服务”的服务理念,在继续为广大业主提供优质亲情的专业化服务的同时,在激烈的市场竞争中逐步树立起天泰物业的品牌形象,并全力推动物业管理行业的更高发展。“点点滴滴求合理,细微之处见管理”是我们“足金服务”物业公司的管理精华之所在,与招金置业尽善尽美的精神一脉相承,也是对集团公司提出“精细化管理”思想的体现和深化。精细化的精髓就是各种流程的细化、标准化、量化。任何一个服务环节的短缺都会使整个产品失去优势,只有各环节、各流程在精细化水平达到一种均好,精细化才能发挥其最佳效应。在物业管理的设备维护、安全保卫、卫生清洁、日常维修及服务等过程的每一个环节上,都要有明确的精细化意识,各部门的范围、职责、标准、程序、预案以及行为规范等等即使是最细微的部分也不能忽略。正是通过这样一些细微的小事,才可以管窥整个企业的管理水平,在招金物业服务过程的每一个环节上,必须求精求细求合理,从点滴做起,在细微处着眼,脚踏实地的把这种思想贯穿于整个服务过程始终。“顾客是我们的衣食父母”是因为顾客是企业的一切利润之源,把客户比作衣食父母决不是夸大其词或虚情假意,如果我们提供的服务差强人意,我们会有收益吗?一切从用户出发,一切为用户着想,在接待用户和为用户服务是要善于换位思考:如果我是用户需要的物业服务是怎样的?要找准自己的工作位置,制定出符合用户利益的工作方针和服务规范,自觉自愿而又扎扎实实的为衣食父母做好服务。把顾客作为衣食父母,核心在于做好物业服务。这种物业服务必须是长期的、多层次的、全方位的,而且服务过程的每一个环节都应当保持优秀,用户才能得到物质上和精神上的双重满足。虽然不能完全用金钱来衡量,但一流物业服务所带来的赞誉会广泛在社会中传递、扩散,从而大大促进房地产的销售。可以这样说:物业服务是房地产业赢得客户、取得市场份额的重要手段,是增加房地产附加值的重要手段。物业服务是房地产开发全过程中极为重要的环节,特别应当强调的是,服务的对象是用户,但实施服务的是人。物业服务能否达到理想效果或预期目标,关键在于具体提供服务的人员的思想和心态。只有充分理解和接受“顾客是我们的衣食父母”,我们才能在搞好物业服务上下功夫。通过采用动态的、灵活的、富有亲情的服务模式,使用户时时感到欢欣愉悦,真正体验到物业服务的价值。一、阶段牲工作要点1、物业管理工作的三个阶段:阶段一:前期介入至入住前阶段二:入住至业主委员会成立阶段三:业主委员会成立后2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业,与发展商签订对物业管理区的委托管理合同,明确责、权、利,并开展以下工作:(1)组建管理机构;(2)如发展商有要求,可作为物业管理顾问参与规划设计;(3)按照国家规范,代表业主对物业管理区实施全面验收;(4)开发商按照当地行业主管部门制定的标准,给予物业管理企业物业经营用房及管理用房;(5)确定管理范围和内容,制定管理服务费的收费标准;(6)准备入住。3、入住期间,物业管理公司应做到:(1)对物业管理区实施正常的管理服务;(2)协调业主与发展商和建设单位的关系,督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题;(3)建议在保修期满时,代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。4、入住率达到50%并有过半数业主同意,物业管理公司应做到:(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会,选举并产生业主委员会制定章程,明确权利和义务;(2)终止与发展商的合同,修改与业主委员会签订委托管理合同,明确责、权、利。二、常规物业服务内容(一)日常管理工作1、日常管理工作的内容(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;(3)住户装修管理;(4)车辆管理;(5)客户档案管理。2、安全保卫(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件发生率控制标准; (2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业指导书;(3)防盗监控、消防设备设施的管理。3、消防(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求。4、智能化设备的管理了解消防报警系统、闭路监控系统、院区周边防范系统、巡更系统、消防广播系统、可视对讲系统、停车场系统、门禁系统、一卡通等系统的使用方式、性能,制定相关的作业指导书,并积极做好上述设备的维护管理。5、清洁(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设