高铁乘务2.1.ppt

文档介绍：高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求学****目标:高速铁路法乘务服务心理从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。(一)旅客至上从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业****惯,做到发自内心服务。(二)用心服务用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的服务。不会自发形成,需经过严格的岗位培训。(三)持之以恒要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业****惯,并持之以恒。学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。1、服务的内涵应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。2、热情待客真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。3、重视旅客