电话沟通技巧.ppt

文档介绍：电话礼仪与沟通技巧
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课程内容
* 常用电话礼仪
* 电话接\打程序
* 电话沟通技巧
-倾听的技巧
-语音语调的控制
-事关紧要的措辞
-常见疑难问题研讨
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常用电话礼仪
第一部分
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是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事,而是一个国家社会风气的现实反映,是一个民族精神文明和进步标志。
礼仪
尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则
沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能
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礼仪的内容
仪表礼仪
仪容、着装、佩饰、姿态、谈吐
社交礼仪
电话、握手、介绍、用餐、送行等
仪式礼仪
开业、发布、签字、剪彩、表彰等
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* 铃响三声内接听
* 让对方等待不要超过1分钟
* 转电话要说明
* 控制“话外音”
* 要保持微笑
* 通话时不要和旁边人交谈
* 语气热诚、亲切、表达清楚
* 后放电话
常用电话礼仪
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1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您好
10、某先生或小姐
11、欢迎
12、贵公司
13、请问
礼貌语言
14、哪一位
15、请稍等
16、抱歉
17、没关系
18、不客气
19、见到您很高兴
20、请指教
21、有劳您了
22、请多关照
23、拜托
24、再见(再会)
25、非常感谢(谢谢)
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第二部分
电话接打程序
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* 接听电话
* 拨打电话
* 结束电话
* 善用语音留言
电话接/打程序
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1)接听电话流程图
接电话者
铃声响1-3声
拿起话简
报出名字及问候传本人
确认对方指明人在否
我的电话指明人不在
记录是否留言
重复
道别,挂机整理记录
是
否
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