文档介绍：基础客运服务礼仪按照现代服务理论,我们销售的不是产品,而是服务。那么服务礼仪是我们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以,想让我们的商品销量好、口碑佳,想提高我们的销售业绩,步步高升,那么我们的服务必须讲礼仪,我们的礼仪必须合乎规范,今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。首先要讲什么是礼仪?我们如果想做到让旅客满意,让被服务的人舒服,那么我们就要讲礼仪,因为礼仪的核心就是让他人舒适,感到被尊重。礼就是礼节,仪就是仪式,把礼节仪式化,就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节,“仪式化”说明礼仪不是随意的,不是凭空想象的,礼仪是需要有所规范的。当然,礼仪也是与时俱进的,不是一成不变的。随着时代的发展和社会的进步,礼仪也在不断改变。今天我给大家讲的是现阶段,我们哈尔滨客运段需要去学****与遵循的礼仪规范。首轮效应首轮效应,也叫第一印象效应。就是在服务中留给服务对象第一印象的好与坏。首轮效应有四个特征。第一个特征是瞬时性。第一印象的好坏往往是在一刹那形成的,只要两三分钟就足够了,尤其是前3秒。第二个特征是非理性。对一个人的印象好与坏,往往不是理性判断的,而是一种感觉。不知道为什么会对一个陌生人感兴趣,愿意接近他。也不知道为什么会对一个人从心里排斥他,其实他的好与坏和你也没有什么关系,这种感觉就是非理性。第三个特征是经验性。就是有过一次经历后,从心里一直认为此行业的服务如何如何,凭经验去揣测。第四个特征是不可逆性。对印象的形成,往往不容易改变。喜欢一个事物,别人再说它不好,你也都能接受;讨厌一个人别人说他再好,你也不****惯。因此强调,乘务员要特别注意自己的初次登场,尽量给服务对象提供一个完美的第一印象,让“首轮效应”发挥最大的效应。那么我们必须严格遵守我们的仪容仪表规范。一、仪容仪表规范仪表:是指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人精神面貌的外观。我国自古便有“先敬罗衫后敬人”一说。仪表虽然是人的外表,却是一种无声的语言,在一定意义上能反映出一个人的修养、性格和特征。也告诉我们它对于我们服务的好坏起着决定因素的影响。1、乘务员头发的规范对任何人而言,在交往的过程中能否保持头发的整洁,都会直接影响对自己的评价。不注意头发的整洁,往往便会让别人觉得萎靡不振,甚至缺乏爱岗敬业精神。对头发的共性要求是无异味、无异物(头屑)、不染彩色头发,这是岗位的要求。头发的长短要适度,男乘务员不能剃光头,长度不能多于7厘米,前发不要盖住额头,侧发不掩耳,后发不及领。女乘务员长发要扎起来。2、乘务员的面容规范面容是人的仪表之首,也是最动人的地方。如果旅客所接触的乘务员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目,往往会给旅客一个良好的印象。虽然外表是天生的,但有效的修饰同样很重要。这就要求们通过有效的修饰,来修正自身的缺陷。有效的面部修饰应该遵循以下三个原则:清洁原则:乘务员执行乘务时,务必保持面部干净,要定时对镜检查自己的面部清洁,并及时处理。卫生原则:要注意个人卫生,因为我们是窗口单位所以更要注重个人形象问题。一旦出现皮肤过敏或者恶性痤疮等影响视觉的问题,要及时就医。自然原则:乘务员在进行面部修饰的时候一定要自然,既要讲究美观,更要讲究合乎情理。尤其是对乘务员来说角色定位要求我们端庄、大方,而不适宜标新立异、追求前卫。休班的时候,怎样打扮都是个人爱好,但是走班的时候