文档介绍：值班经理所具备的整个程序
一、DC部分…………………………………………………… 1-14
二、餐厅基本管理课程…………………………………………. 15
一、DC部分
训练的方式有哪三种?
答:自我学习/工作中学习/课堂训练.
专业的精神面貌指什么?
答:良好的仪容仪表/整洁干净的制服/和悦的神情。
餐厅机密资料包括哪些?
答:营业额,利润,人事资料/薪资,店内现金,安全/保全程序.
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答:Tender:仔细/Loving:爱护/Care:注意
造成沟通障碍的原因是什么?
答:沟通中断/身体状况/过去的经验/讯息不明确或不了解主题/选择性的认知
良好的产品品质是由哪5个部分组成的?
答:温度、份量、口味、外观、质感
训练四步骤:
答:准备工作/说明示范/练习/追踪考核
训练过程中应该使用何种提问方式?
答:开放式的提问方式
元涵盖两类技能是什么?
答:实际操作和领导技巧。
完成每个程序的三步骤是什么?
答: 计划; 执行; 展现。
扮演的作用是什么?
答:使我们有机会在安全稳妥的环境中,练习有效的沟通技巧,并获得回馈.
个案分析的作用是什么?
答:将理论与实际相互结合,避免类似情况的发生。
管理组发展训练图是根据训练的发展步骤分为哪四个过程?
答:过程1-品牌特定训练(工作站训练)
过程2-领导值班(区域管理、值班管理)
过程3-领导餐厅(学习管理餐厅、管理餐厅)
过程4-领导多家餐厅
我们的使命是什么?
答:我们的使命是要将中国餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业
我们的期望是什么?
答:顾客的最爱、关爱成员的大家庭、领先的市场地位、最佳的利润。
我们的信念是什么?
答:坚持质量,追求卓越;回应市场,创新改进;将求诚信,崇尚品德;双赢思维,坦诚沟通;积极参与,团队合作;重视培训,发展个人; 奖励成就,表彰杰出。
群策群力,同心同德的原则包括哪些?
答:为客疯狂;相互信任;认同鼓励;辅导支持;有责任心;贯彻卓越;正面积极;力争而合
餐厅助理及以上级别升迁必须满足哪些条件?
答:A、视工作表现;B、视公司需要(空缺)
训练的最常用的是哪两项沟通技巧?
答:A、提问技巧;B、追踪回馈技巧。
在单元训练之后,需要至少几次值班才能进行“管理值班”的检定?
答:一次。
每个单元的技能评估以什么为基础?
答:以学习目标为基础。
在技能评估中,我们必须通过什么检定?
答:知识和技能。
成功领导模式的四步骤:
答:评估情况, 设定方向, 辅导支持,追踪考核.
如何处理服务员意外反应?
答:A、询问更多信息;B、决定行动步骤;C、如有必要回顾先前步骤;D、以正确的态度给以支持。
处理服务员的反应无能为力时怎么办?
答:告诉服务员,自己会与餐厅经理讨论解决办法,然后结束谈话。
何谓辅导?
答:辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素:培训、练习、工具、时间及认同鼓励!辅导就是向团队成员表明:你关心其工作内容与工作方式。
当服务员执行标准时,该怎么做?
答:以认同的回馈,确保服务员知道你重视出色的工作。
建设性回馈的步骤是什么?
答:A、说明不合标准之处;B、询问更多的讯息;C、决定下一步行动; D、如必要, 回顾先前的步骤; E、给予正面的支持。
三种沟通的关键是哪些?
答:。
设定方向应执行什么步骤?
答:A、请服务员执行工作;B、说明工作内容;C、确认是否理解;D、感谢服务员。
处理服务员意外反应时应采取的步骤是哪些?
答:A、询问更多信息;B、决定行动步骤;C、如必要回顾先前步骤;D、以正面的态度给予支持。
区域管理的流程是什么?
答:A、接班前的准备;B、接班后的沟通;C、值班时督导与协调;D、交班前的总结;E、交班后的检讨
在成为服务区域管理经理要特别注意什么?
答:A、与生产区的协调;
B、提供亲切的服务;
C、提升服务速度;
D、把握额外良机。
值班管理工作中的三大范围是什么?
答:A、人员;B、物料;C、设备
盘点分为哪三种?
答:日盘、周盘、月盘三类
餐厅损耗分为几种类型?
答:A、物料及原料损耗;B、产品或成品损耗;C、丢失及盘点不出的产品
合理损耗是指什么?
答:餐厅许可的损耗量。
餐厅如何控制损耗?
答:确立餐厅合理的损耗标准/追踪餐厅的全部损耗/分析和排出过度损耗的原因
收货与存货管理的主要目标有什么?
答:A、随时确保向顾客供应安全、新鲜和高质的产品;B、控制因产品过期、变质及不当操作引起的废弃
值班经理的工作目标为何?
答美:美观整洁的环境
真:真诚友爱的