文档介绍：2013永通汽车服务顾问精英赛目的搭建服务顾问交流、学台。了解服务顾问专业技能、服务能力及发现不足。选拔优秀售后服务人才,带动整体售后服务能力的提升。参赛对象永通汽车四个店售后服务顾问,永通:6人,永通路达:2人,前盛通:5人,万骏:2人,计:15人。比赛时间2013年12月2日-海选(笔试)2013年12月9日-预赛(实操)2013年12月16日-决赛(实操)2013年12月23日-颁奖典礼比赛地点海选笔试-雪佛兰二楼会议室预赛实操-雪佛兰销售展厅决赛实操-雪佛兰销售展厅评委及辅助人员评委:高平任、赵宝虹、白博文、王启东、付瑶、滕云峰、李思嘉判卷人:郝春平预赛客户:首次淘汰的服务顾问决赛客户:杨玉琴、安菲、李锐、李志权、曲建伟收银员:郝春平车间技师:安多、张红权客休专员:董丽娜记分员:高丹赛场内布置:李锐、李志权总指挥及主持人:周传奇各项比赛的目的及比赛规则海选目的:了解每位服务顾问基础知识掌握情况。服务顾问在极度紧张情绪下的抗压能力。考题来源:服务流程、配件知识、索赔知识、三包知识比赛规则:考试时长:60分钟,共计:76道试题。闭卷,有交头接耳现象两人同时视为“0”分。成绩取前10名进入预赛,海选成绩由高到低作为预赛的出场顺序。预赛目的:考核服务顾问服务流程掌握情况,关键点是否熟记在心。服务顾问之间相互配合是否默契、顺畅。比赛规则:入围的服务顾问抽取一名淘汰的服务顾问作为流程演练中的客户,客户100%配合服务顾问引导。每位服务顾问与客户有5分钟沟通时间,便于相互配合《卓越服务流程》关键点,顺序可以打乱,口述为主,自行准备《预检单》、《工单》、《结算单》,无需现场打印车辆要求里程在两万公里以上,保养及一般维修,中途有维修增项,内容自拟。整体流程演练时长不能超过15分钟,每超过1分钟扣最终得分扣2分,超10分钟成绩视为无效。以为客户开启车门为开始时间,目送客户离店为结束时间。成绩取前5名进入决赛,预赛的成绩由高到低作为决赛的出场顺序。出分标准:去掉一个最高分一个最低分取平均分,成绩在第二位选手完毕后公布。注意事项:比赛时设立选手区、客户区、客休区、评委席、收银台、记分台,且每个区域设有桌牌。演练车辆停在各功能区域中央。流程演练车无需移动,所有辅助人员只需配合回答。决赛目的考核服务顾问流程操作规范程度、举止仪表、沟通技巧、应变能力、对待客户耐心程度。以客户体验为中心发现服务顾问实际工作中的不足。比赛规则:服务顾问随机抽取考试题目,每位选手有5分钟准备时间,可以与辅助人员进行沟通。考试题目及要求,分别为:序号里程项目客户其他问题备注18000二保安菲二次进店检查异响。检查结果为平衡杆胶套异响,做润滑处理。213000保养杨玉琴车辆在延保范围内,客户认为延保不适用,感觉恶意销售。经服务顾问劝说,最终同意参加延保。,服务顾问告知可以免费添加,但是客户认为行驶时间不足12个月,不应该缺少,有抱怨情绪。如在预检时发现缺失,此项不做抱怨。服务顾问解释后,客户表示可以理解,日后再做观察。服务顾问是否推销养护品,并且是你愿意接受。(介绍详细)423000保养李锐车间在检查时发现右前大灯不亮,需更换灯泡,马上告知服务顾问,服务顾问及时联系客户,客户同意更换,不久车间又反馈下护板螺丝损坏需要更换,服务顾问再次告知客户,客